Συμβουλευτική για την παροχή Εμπειρίας του Πελάτη (Customer Experience Consulting)

Στόχος μας είναι να βοηθήσουμε να δημιουργηθεί περισσότερη αξία με κάθε επαφή με τον Πελάτη και να εξασφαλίσουμε ότι η εμπειρία σας ως Πελάτης είναι πραγματικά μοναδική και αντικατοπτρίζει πλήρως την αυθεντική φωνή και αξία της εταιρίας σας (customer experience consulting).

Διαχείριση των επιμέρους καναλιών (Channel Management) –Διασφαλίζοντας μια θετική εμπειρία του Πελάτη σε όλα τα κανάλια

Οι πελάτες σας αναμένουν να μπορούν να επικοινωνήσουν μέσω του επικοινωνιακού καναλιού που τους βολεύει περισσότερο σε συγκεκριμένο χώρο και χρόνο – είτε αυτή η επικοινωνία γίνει με παραδοσιακούς τρόπους επικοινωνίας όπως με ομιλία μέσω τηλεφώνου, είτε ηλεκτρονική συνομιλία ή αυτοματοποιημένες υπηρεσίες, σχεδιασμένες να βελτιστοποιήσουν το ταξίδι των πελατών (customer experience consulting). Περιμένουν επίσης τα ίδια υψηλά επίπεδα υπηρεσιών και ευθυγράμμιση με την υπόσχεση της εταιρίας σας. Λοιπόν, δε προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι έρευνες δείχνουν ότι οι περισσότεροι πελάτες χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια και πως το γεγονός ότι το 67% αυτών των πελατών έχει τη πιθανότητα να χαθεί όταν τα κανάλια αυτά δεν είναι διαθέσιμα. Αυτό που προκαλεί έκπληξη είναι το γεγονός ότι μερικές εταιρίες δε διαθέτουν αυτή τη στιγμή μια σταθερή στρατηγική για κάθε κανάλι. Συγκεκριμένα, στη Γερμανία, το ποσοστό αυτό φτάνει το 80%.

Στρατηγική και βελτιστοποίηση σε όλα τα κανάλια (Omni–channel Strategy & Optimization)

Στη Hatzi Filax Group, ο σχεδιασμός, η εφαρμογή και η βελτιστοποίηση των omni-channel στρατηγικών, είναι απαραίτητη. Αυτό σημαίνει πως έχουμε τοποθετηθεί ιδανικά έτσι ώστε να σας βοηθάμε να περιηγηθείτε στις διάφορες επιλογές και να καθορίζεται την μίξη για τους πελάτες σας και το προϊόν σας στον μέγιστο βαθμό (customer experience consulting). Ακόμα, αυτό περιλαμβάνει μια ολοκληρωμένη υβριδική προσέγγιση που συνδυάζει τον συνδυασμό παραδοσιακών καναλιών με τα ψηφιακά κανάλια, αυτοματισμό (όπως η αυτοεξυπηρέτηση) και φυσικά η ανθρώπινη επαφή – για να δημιουργηθεί μια προσέγγιση που είναι ξεχωριστή για εσάς. Ενώ δεν υπάρχουν ίδιες συμβουλευτικές αναθέσεις (customer experience consulting) , συνήθως αρχίζουμε από την αρχή κάνοντας προσεκτική ανάλυση των ήδη υπαρχόντων καναλιών, όγκου και διανομής και το ταξίδι του καταναλωτή, συμπληρωμένο με έρευνες καταναλωτή και βαθμολόγηση επιδόσεων. Ύστερα, θα συνεχίσουμε με τον καθορισμό του βέλτιστου ταξιδιού των πελατών και από εκεί, προέρχεται η στρατηγική και η μίξη καναλιών. Φυσικά, οι ειδικοί της διαδικασίας είναι επίσης στη διάθεσή σας να βοηθήσουν στη ρύθμιση και στην εφαρμογή τους. Τα πλεονεκτήματα μιας πλήρως βελτιστοποιημένης και αποτελεσματικά εφαρμοσμένης στρατηγικής omni-channel είναι φανερά:

  • Αύξηση στη ποιότητα της υπηρεσίας και στην ικανοποίηση του Πελάτη: Σας βοηθάμε να δημιουργήσετε μια βελτιστοποιημένη και μοναδική εμπειρία για τον πελάτη μέσα από ενοποιημένης υποστήριξης πάνω σε όλα τα κανάλια.
  • Πίστη και προτάσεις: Οι ικανοποιημένοι Πελάτες μετατρέπονται σε μακροχρόνιους θαυμαστές και υποστηρικτές της εταιρίας σας, επεκτείνοντας έτσι τη βάση των πελατών σας μέσω προτάσεων (customer experience consulting).
  • Αύξηση στην αξία των πωλήσεων και της συναλλαγματικής ισοτιμίας: Έρευνες δείχνουν συνέχεια πως οι ικανοποιημένοι Πελάτες αγοράζουν πιο συχνά και μεγαλύτερες ποσότητες.

DATA & INSIGHTS – Κάνοντας χρήση δεδομένων για να συναρπάσετε τους πελάτες σας με προσωποποιημένες προσφορές και υπηρεσίες

Ούτε μια μέρα δεν περνάει χωρίς τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης να κάνουν σχόλια πάνω στο αντίκτυπο που έχουν οι Big Data. Συνήθως, είναι αρνητικό, εστιάζοντας στη «ανατριχιαστική» γωνία του Big Data. Όμως, τα πλεονεκτήματα είναι πολλά τόσο σε πελάτες όσο και σε επιχειρήσεις στο να μαζεύουν τη δύναμή αυτή με έναν ευαίσθητο και προσεκτικό τρόπο ως εργαλείο για:

α) την ενίσχυση της εμπειρίας πελατών (customer experience),

β) τη διασφάλιση ότι η επικοινωνία είναι πιο εξατομικευμένη και

γ) την παροχή περισσότερης αξίας.

Ανάλυση προβλέψεων (Insight Analysis)

Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών συλλέγει πολλές πληροφορίες μεγάλης αξίας για τα προβλήματα της καθημερινότητας του Πελάτη. Συνήθως, αυτό δεν αξιολογείται συστηματικά και συνεπώς παραμένει αχρησιμοποίητο. Από τη λειτουργία των δικών μας κέντρων, έχουμε αναπτύξει μια αποδεδειγμένη μεθοδολογία για να ξεκλειδώσουμε αυτήν τη τράπεζα γνώσεων. Χρησιμοποιούμε συχνά αυτά τα δεδομένα για τη συνεχή βελτίωση όχι μόνο των δικών μας υπηρεσιών, αλλά και τα προϊόντα και τις υπηρεσίες και των πελατών μας (customer experience consulting).

Σε υψηλό επίπεδο, η προσέγγιση μας (customer experience consulting) γίνεται σε τέσσερα στάδια:

  1. δομημένη συλλογή επαφών των πελατών,
  2. αναγνώριση των κλήσεων ενεργοποίησης (συνήθως, οι επιδράσεις των αποτελεσμάτων είναι ήδη γνωστές αλλά αυτό που τις θέτει σε ενέργεια παραμένει άγνωστο),
  3. η ανάλυση των αιτιών για δράση,
  4. η σύνθεση των πιθανών και συγκεκριμένων προτάσεων για δράση.

Με αυτόν τον τρόπο, αντλούμε πολύτιμες πληροφορίες που διαφορετικά θα μπορούσαν να παραμείνουν κρυφές.

  • Πλήρης και γρήγορη: Αναλύουμε όλες τις ερωτήσεις των πελατών μέσα σε μία περίοδο 4-8 εβδομάδων, χρησιμοποιώντας την αποδεδειγμένη μεθοδολογία μας.
  • Ενεργές πληροφορίες: Από την πρώτη ημέρα, τα αποτελέσματα της ανάλυσης τυπικά παρέχουν δεδομένα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν σχεδόν αμέσως.
  • Μια ισχυρή βάση για μια στρατηγική εμπειρίας του Πελάτη (customer experience strategy): Από τα αποτελέσματα της διορατικής μας ανάλυσης, μπορούν να παρθούν αποφάσεις σχετικά με βασικούς τρόπους παροχής υπηρεσιών όπως η αυτοματοποίηση και ψηφιοποίηση.

Η φωνή του Πελάτη (voice of customer)

Αυτά που λένε, γράφουν και σκέφτονται οι πελάτες σας για τις εμπειρίες τους με την εταιρία σας, μπορούν να δώσουν πολύτιμες συμβουλές για το πώς να βελτιώσετε σε μεγάλο βαθμό τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε (customer experience consulting).

Το πρόγραμμα Voice of Customer (VoC) συλλέγει συστηματικά τόσο άμεσα όσο και έμμεσα σχόλια πελατών από όλα τα κανάλια επικοινωνίας, επιτρέποντάς σας να χρησιμοποιείτε τα δεδομένα για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών σας (customer experience optimization).

Μπορούμε να σας συνοδεύσουμε από το σχεδιασμό ενός προγράμματος VoC προσαρμοσμένο στις συγκεκριμένες ανάγκες σας, στην αξιολόγηση των δεδομένων και στον καθορισμό των αποτελεσμάτων που μπορούν να μπουν σε εφαρμογή:

  1. Απαιτήσεις και σύλληψη
  2. Υποστήριξη στην επιλογή εργαλείων VoC (από τον καθορισμό των κριτηρίων που σχετίζονται με την εταιρία σας έως την προετοιμασία εγγράφων διαγωνισμού)
  3. Τεχνική και επαγγελματική υποστήριξη της εφαρμογής (από την ενσωμάτωση έως τον ορισμό των σχετικών KPI)
  4. Υλοποίηση μαθημάτων κατάρτισης εργαζομένων
  5. Υποστήριξη στη συλλογή, επεξεργασία και ανάλυση των δεδομένων
  6. Καθορισμός της στρατηγικής

Το πρόγραμμα VoC, σας επιτρέπει:

  • να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις αντιλήψεις, τις απόψεις και τα συναισθήματα των πελατών σας σε καθένα από τα σχετικά σημεία επαφής,
  • να προβλέψετε τάσεις για να βελτιώσετε τα προϊόντα σας, τις υπηρεσίες σας και της αντίληψης της επιχείρησής σας,
  • να αυξήσετε την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών σας με το να ανταποκρίνεστε ακόμη καλύτερα στις ανάγκες τους με βάση τα σχόλιά τους.

Η έρευνα δείχνει ότι οι εταιρίες με το καλύτερο πρόγραμμα VoC στην κατηγορία τους, βιώνουν 10 φορές υψηλότερη ετήσια αύξηση εσόδων από τους ανταγωνιστές τους.

Ταξίδι Πελάτη (Customer’s journey) – Γνωρίστε τους πελάτες σας καλύτερα και δώστε τους αξέχαστες εμπειρίες

Η βελτιστοποίηση του ταξιδιού των πελατών περιλαμβάνει τη δημιουργία συνδέσμων μεταξύ αλληλεπιδράσεων πελατών σε πολλά σημεία επαφής, με στόχο τη διαχείριση και τη συνεχή βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των πελατών (customer experience). Οι ειδικοί μας θα σας καθοδηγήσουν μέσα από πέντε βήματα μέχρι την δημιουργία εκπληκτικών εμπειριών για τους πελάτες (customer experience consulting):

  1. Δημιουργία ενός ή περισσότερων τυπικών προφίλ πελατών (ή προσωπογραφιών)
  2. Ανάλυση του παρόντος ταξιδιού του πελάτη
  3. Αναγνώριση των “στιγμών της αλήθειας”
  4. Σχεδιασμός ενός νέου ταξιδιού του πελάτη
  5. Παρακολούθηση και βελτίωση

Φυσικά, η ανάπτυξη μιας μελλοντικά προσανατολισμένης και πλήρως μοναδικής εμπειρίας του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας, ειδικά δεδομένου ότι η έρευνα προβλέπει ότι το 89% όλων των εταιριών θα ανταγωνίζονται βάσει της CX στο μέλλον (Gartner)
Και υπάρχουν και παραπάνω οφέλη. Αυτά περιλαμβάνουν:

  • Αναγνώριση αναγκών των πελατών: Η εξονυχιστική ανάλυση της διαδικασίας και της επικοινωνίας μας από τη πλευρά του πελάτη οδηγεί στον εντοπισμό πιθανών τομέων που χρίζουν βελτίωση και καινοτομία.
  • Ανάπτυξη μιας καινοτόμου και βελτιστοποιημένης προσέγγισης επικοινωνίας πελατών: Η ανάλυση του ταξιδιού του καταναλωτή αναγνωρίζει τη χρήση για την ψηφιοποίηση, τον αυτοματισμό και τη βελτίωση της διαδικασίας.

SALES & RETENTION – Αυξήστε τα έσοδα και εξερευνήστε ευκαιρίες για την ανάκτηση και την αφοσίωση πελατών

Βλέπουμε κάθε ανθρώπινη επαφή – σε όλα τα κανάλια, ανθρώπινη, αυτοματοποιημένη και υβριδική – ως  μια ευκαιρία να χτίσουμε πιστότητα και, στη σωστή στιγμή στο ταξίδι του πελάτη, μια ευκαιρία να αυξήσουμε την αξία. Οι σύμβουλοί μας θα μοιραστούν με εσάς αποδεδειγμένες στρατηγικές και προσεγγίσεις ώστε να αυξηθεί το Customer Lifetime Value (CLV), να ενισχυθεί το Net Promoter and Customer Satisfaction scores (NPS and CSAT), να ανέβουν στο μέγιστο τις ευκαιρίες πωλήσεων και πολλαπλών πωλήσεων και να  διατηρηθούν και να κερδιστούν πίσω πελάτες. Επειδή οι συμβουλευτικές υπηρεσίες μας βασίζονται στην εξάσκηση, δίνουμε μεγάλη έμφαση στα αποτελέσματα με δυνατότητα δράσης (customer experience consulting).

Είναι γνωστό ότι είναι φθηνότερο να διατηρηθεί ένας υπάρχων πελάτης από το να αποκτηθεί ένας καινούργιος πελάτης. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με το Harvard Business Review (HBR), θα μπορούσε να είναι φθηνότερο κατά πέντε με εικοσιπέντε φορές.
Για τον λόγο αυτό, η βέλτιστη εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητο μέρος οποιασδήποτε επιτυχημένης εταιρίας – κάθε πελάτης που φεύγει ευχαριστημένος είναι πιθανόν να επιστρέψει ξανά στο μέλλον και μπορεί να συμπεριφερθεί ως υποστηρικτής των προϊόντων σας, πουλώντας εκ μέρους σας το προϊόν σε άλλους ανθρώπους. Όμως, υπάρχει ένα μεγαλύτερο βραβείο για όσους ακολουθούν τη σωστή προσέγγιση στο να διαχειρίζονται την υπάρχουσα πελατειακή τους βάσης. Εάν μπορείτε να μετατρέψετε μια μεμονωμένη αγορά σε επαναλαμβανόμενα έσοδα, μπορείτε να αρχίσετε να αποκτάται ακόλουθους στους οποίους μπορείτε να βασιστείτε, με εισόδημα που είναι πιο εύκολο να προβλεφθεί.
Όμως, πέρα από την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας στους πελάτες (cx) κάθε φορά, πώς τους κρατάτε ώστε να επιστρέφουν σε εσάς; Μια επιβεβαιωμένη πρακτική είναι ένας καλός σχεδιασμός ενός προγράμματος αφοσίωσης πελατών (customer experience consulting). Μια μικρή επένδυση σε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης μπορεί να μεταφραστεί σε πολύ μεγαλύτερες αυξήσεις στις δαπάνες που κάνουν οι πελάτες. Επιπλέον, με μια πιστή πελατειακή βάση, η επιχείρησή σας είναι πολύ πιο πιθανό να επωφεληθεί από το μάρκετινγκ στόμα σε στόμα (word to mouth).

Πιστότητα πελατών – 4 οφέλη που αυξάνουν την απόδοση επενδύσεων (customer loyalty – ROI)

  1. Κερδίστε την επανάληψη διαπραγματεύσεων: Έρευνες δείχνουν ότι η οικειότητα με τα προϊόντα αντηχεί έντονα με τους καταναλωτές, με ένα ποσοστό του 60% των ανθρώπων σε όλο το πλανήτη που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο να προτιμούν να αγοράσουν από μια μάρκα που γνωρίζουν από το να δοκιμάσουν μια άλλη μάρκα που δεν έχουν δοκιμάσει ξανά. Για αυτόν τον λόγο, σύμφωνα με τους Bain & Company, μια αύξηση κατά 5% σε προγράμματα πιστότητας μπορεί να οδηγήσει σε μια αύξηση των μέσων εσόδων ανά πελάτη μεταξύ 25% με 100%. Με την ανταμοιβή πελατών, με το να τους δίνονται πόντοι πιστότητας και κίνητρα για κάθε αγορά που έκαναν, μπορεί να τους παρακινήσει να ξοδέψουν όλο και  περισσότερο μελλοντικά.
  2. Αποκτήστε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα: Στον σύγχρονο κόσμο που αλλάζει συνεχώς, πιθανόν να είναι δύσκολο να φανούν ξεχωριστά τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σας από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες ενός ανταγωνιστή. Εάν τα προϊόντα σας επιλέγονται απλά μόνο λόγο των τιμών τους, βρίσκεστε τότε σε επικίνδυνη θέση, εφόσον οι ανταγωνιστές με χαμηλότερο βάση κόστους θα μπορούσαν εύκολα να σας πάρουν τους πελάτες. Τα προγράμματα αφοσίωσης πελατών μπορούν να βοηθήσουν στη περίπτωση αυτή, καθώς μπορούν να επηρεάσουν την απόφαση αγοράς του πελάτη βάσει παραγόντων πέρα ​​από το κόστος. Σύμφωνα με μία έρευνα του 2017 από την εταιρεία τεχνολογικών υπηρεσιών Capgemini, 82% των πελατών προτιμούν να αγοράζουν από μάρκες με τις οποίες είναι συναισθηματικά δεμένες. Γι’ αυτό, εάν προσφέρετε ένα παρόμοιο προϊόν με τους ανταγωνιστές σας αλλά έχετε καλύτερο πρόγραμμα αφοσίωσης καταναλωτών, είναι πιθανότερο να βγείτε κερδισμένοι.
  3. Μειώστε το κόστος του Μάρκετινγκ: Οι απόψεις των ήδη υπαρχόντων πελατών σας πιθανόν να είναι η πιο σημαντική μορφή διαφήμισης που μπορείτε να αποκτήσετε. Συγκεκριμένα, παραπάνω από το 80% των πελατών, εμπιστεύονται τις συστάσεις των φίλων και της οικογένειας όταν πραγματοποιούν κάποια αγορά. Ένα από τα σημαντικότερα οφέλη του προγράμματος αφοσίωσης πελατών είναι η ικανότητά του να ενισχύει τις συστάσεις από στόμα σε στόμα, ειδικά στην ψηφιακή σημερινή εποχή, ενώ παράλληλα είναι ένας από τους πιο ισχυρούς τρόπους να πειστούν όσον αφορά τη λήψη αποφάσεων από τους καταναλωτές. Αυτό, επίσης, μπορεί να βοηθήσει να διατηρήσετε πελάτες σας ενισχύοντας τη φήμη της επωνυμίας σας και διαβεβαιώνοντας τους υπάρχοντες πελάτες ότι βρίσκονται στο σωστό μέρος.
  4. Δημιουργήστε πληροφορίες στις οποίες μπορείτε να δράσετε: Η συνεχόμενη εξέλιξη στο τι προσφέρετε στους πελάτες σας είναι ο μόνος τρόπος για να αποφύγετε να σας “προσπεράσουν” οι ανταγωνιστές σας. Η αγοραστική συμπεριφορά της πελατειακής σας βάσης και τα σχόλιά τους σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας πρέπει πάντα να αποτελούν τη βάση για τις αλλαγές που πρέπει να κάνετε σε αυτά που προσφέρετε. Τα σχήματα επιβράβευσης μπορούν να σας επιτρέψουν να παρακολουθείτε το πως κάνουν αγορές οι πελάτες σας και να ανταποκρίνεστε καλύτερα στις ανάγκες τους. Το χτίσιμο μιας πιστής πελατειακής βάσης μπορεί επίσης να οδηγήσει σε έναν θετικό κύκλο, καθώς αυτοί οι πελάτες τείνουν να δίνουν πιο χρήσιμες πληροφορίες από το πέρασμα του εμπορίου. Οι πελάτες είναι πιθανότερο να μιλήσουν για τις εμπειρίες τους και να ανεβάσουν στο διαδίκτυο μηνύματα ή κριτικές για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Η παρακολούθηση αυτών των σχολίων μπορεί να σας βοηθήσει να είστε σίγουροι ότι λαμβάνετε τις σωστές αποφάσεις σε όλους τους τομείς, από τη σχεδίαση προϊόντων μέχρι και τη τιμή τους.

Χάτζη Σκευοφύλακα, Customer Experience Expert, Business Trainer & Mentor, Hatzi Filax Group – Consulting | Training | Technology

www.hatzifilax.com