Γιατί όλη αυτή η κακομεταχείριση των σερβιτόρων, του αεροπορικού προσωπικού και των πωλητών ενώ μειώνονται τα μέτρα κατά του Covid-19;
Λίγους μήνες πριν, αρκετοί άνθρωποι ανυπομονούσαν να πάνε έξω για φαγητό και να ξανά ταξιδέψουν ή ανησυχούσαν εάν η αγαπημένη τους καφετέρια ή ο αγαπημένος τους πωλητής θα είχε «επιβιώσει» για έναν ολόκληρο χρόνο από τους επιχειρηματικούς περιορισμούς του Covid-19.
Σήμερα, νέες ιστορίες για άγριους πελάτες που συμπεριφέρονται άσχημα ακόμα και για μικρές δυσχέρειες – πελάτες που μιλούν αγενώς στο προσωπικό για αργή εξυπηρέτηση ή ελλείψεις φαγητών στο μενού, πελάτες σε μαγαζιά που είναι ενοχλημένοι για αντικείμενα που δεν μπορούν να βρουν και επιβάτες αεροπλάνων που αρνούνται να συμμορφωθούν με τις οδηγίες της αεροσυνοδού σχετικά με τα πρωτόκολλα ασφαλείας – είναι φαινόμενα που εμφανίζονται πλέον σε καθημερινή βάση(customer experience consulting).
Η Ομοσπονδιακή Διοίκηση Αεροπορίας έχει περισσότερες από 3.400 αναφορές για ανυπάκουους επιβάτες στο αρχείο της μέχρι στιγμής για το 2021, με αποτέλεσμα να έχουν ξεκινήσει 555 έρευνες, σε σύγκριση με τις 146 έρευνες που ξεκίνησαν το 2019. Μια πρόσφατη δημοσκόπηση των εργαζομένων στην εστίαση βρήκε ότι το 39% των εργαζομένων παραιτείται λόγω ανησυχίας για επιθέσεις ή παρενόχληση από τους πελάτες, και το 80% είχε είτε δει είτε βιώσει μια τέτοια συμπεριφορά σχετικά με τα πρωτόκολλα ασφαλείας Covid.
Εκτός από την επιπλέον δυσκολία για τους εργαζόμενους, αυτά τα περιστατικά δυσχεραίνουν ακόμη περισσότερο την πρόκληση που καλούνται να αντιμετωπίσουν πολλές επιχειρήσεις, που προσπαθούν να επιστρέψουν γρήγορα στην κανονικότητα και δυσκολεύονται να προσλάβουν ή/και να διατηρήσουν το προσωπικό τους (customer experience consulting).
Μελετώντας ενδελεχώς τη δυναμική της σχέσης Επιχείρησης – Πελάτη(customer experience consulting), παρατηρείται ότι όλο και περισσότεροι πελάτες ξαφνικά ξεσπούν και οι επιχειρήσεις διερωτώνται τι θα μπορούσαν να κάνουν για να υποστηρίξουν τους εργαζομένους τους.
Οι εκνευρισμένοι πελάτες δεν είναι κάτι πρωτόγνωρο σε όσους έχουν εργαστεί στην βιομηχανία των υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης. Όμως, η τάση των πελατών να φωνάζουν στο προσωπικό, να αγνοούν τις πολιτικές προστασίας ή τις τοπικές διατάξεις, ακόμα και να απειλούν ή να γίνονται βίαιοι για ασήμαντα θέματα είναι κάτι καινούργιο.
Έχοντας «εγκλωβιστεί» στα σπίτια μας, δημιουργούμε προσδοκίες για το πώς θα είναι όταν τελειώσουμε η περιρρέουσα κατάσταση μετά Covid. Αλλά η πραγματικότητα είναι ότι, από την επιχειρησιακή προοπτική και τη δημόσια υγεία, δεν είμαστε πολύ μακριά. Τα πράγματα έχουν γίνει ασφαλέστερα κατά κάποιον τρόπο, αλλά εξακολουθούμε να έχουμε παραλλαγές [COVID]. Και το πρόβλημα γίνεται αισθητά άνισο σε όλο τον κόσμο, γεγονός που οδηγεί σε διαφορετικά είδη περιορισμών.
Πρώτον, υπάρχουν εργασιακοί περιορισμοί που αντιμετωπίζουν πολλές από αυτές τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Είναι δύσκολο να παρακινήσεις ταλαντούχος ανθρώπους να κάνουν αίτηση για εργασία στην επιχείρηση(customer experience consulting). Και να τους διατηρήσεις είναι ακόμη πιο δύσκολο. Πολλοί επιχειρήσεις του συγκεκριμένου κλάδου αντιμετωπίζουν ποσοστά ανατροπής στον κύκλο εργασιών που είναι υψηλότερα από ό, τι ήταν πριν από την πανδημία.
Δεύτερον, οι προκλήσεις της εφοδιαστικής αλυσίδας είναι ακόμη μεγαλύτερες. Είναι δύσκολο να φτιάξετε σάντουιτς αν δεν έχετε όλα τα συστατικά. Και μπορεί να μην έχουν όλα τα συστατικά, επειδή οι αλυσίδες εφοδιασμού δεν λειτουργούν με την μέγιστη ικανότητά τους. Χρειάζεται λίγος χρόνος για να αλλάξουν η παρούσα συνθήκη(customer experience consulting). Έχετε λοιπόν πελάτες που ανυπομονούν να επιστρέψουν στον κόσμο και έτσι οι προσδοκίες τους είναι υψηλές, αλλά η ικανότητα να ανταποκριθείτε σε αυτές τις προσδοκίες δεν είναι ακριβώς στο επίπεδο που θα έπρεπε να είναι.
Μια ακόμη πρόκληση είναι ότι οι διάφοροι οργανισμοί έχουν διαφορετικές πολιτικές. Χρειάζεται να φοράτε μάσκα; Δεν χρειάζεται να φοράτε μάσκα; Οι πελάτες δεν γνωρίζουν πάντα τους όρους μιας εταιρεία όταν επικοινωνούν με την ίδια την εταιρεία. Και αυτό σημαίνει ότι όταν περνάτε την πόρτα και σκεφτείτε ένα πράγμα ενώ στην πραγματικότητα ισχύει κάτι διαφορετικό, δημιουργείται μεγάλη αμηχανία και μπορεί να οδηγήσει σε μπερδέματα. Πέρα από αυτό, οι μάσκες και ο τρόπος με τον οποίο ασχολούμαστε με την πανδημία έχει μετατραπεί σε πολιτικό ζήτημα, και γι’ αυτό, οι άνθρωποι χρησιμοποιούν μερικές φορές τις συναναστροφές τους με τις υπηρεσίες ως μια πολιτική πλατφόρμα για να εκφράσουν πώς νομίζουν ότι θα έπρεπε να είναι η κατάσταση του κόσμου. Ακόμα και εάν έχετε καλές προθέσεις, αλλά τώρα βρίσκεστε σε ένα δωμάτιο όπου ξεκάθαρα δεν λειτουργείτε όπως όλοι οι άλλοι, αυτό μπορεί να κάνει τους ανθρώπους να νιώσουν πολύ άβολα(customer experience consulting). Νομίζω πως αυτό το φαινόμενο θα εμφανίζεται συχνά πλέον.
“Υπάρχει ένας πραγματικός φόβος στο να μοιραστούμε πραγματικά τέτοιου είδους προβλήματα και λάθη με τους πελάτες. Όμως, εάν αποτύχουμε να το κάνουμε αυτό, σημαίνει ότι οι άνθρωποι θα έρθουν με πολλές προσδοκίες τις οποίες οι επιχειρήσεις δεν είναι σε θέση να ικανοποιήσουν”.
Ενώ οι επιχειρήσεις είναι κατανοητό ότι ανυπομονούν να βάλουν επιτέλους περισσότερους πελάτες στο μαγαζί τους, ορισμένες από αυτές αντιμετώπισαν μεγάλες δυσκολίες από τη στιγμή που ξανάρχισαν να λειτουργούν(customer experience consulting). Μήπως κάποιοι από αυτούς περιμένουν από τους πελάτες μεγαλύτερη ευελιξία ή κατανόηση απ’ ό,τι θα ήταν λογικό; Και τι μπορούν να κάνουν προληπτικά για να ελαχιστοποιήσουν την πιθανότητα τα προβλήματα που συνδέονται με την πανδημία, οι καθυστερήσεις και οι ελλείψεις προσωπικού ή και προϊόντων, να γίνουν αντιληπτά από τους πελάτες τους;
Ο όρος “επιχειρησιακή διαφάνεια” αναφέρεται στο τι συμβαίνει όταν οι άνθρωποι μπορούν να δουν την «κρυφή» δουλειά που γίνεται πίσω από αυτό που βιώνουν, για την εξυπηρέτησή τους(customer experience consulting). Και αυτό που γνωρίζουμε είναι ότι ακόμη και στις καλύτερες εποχές, οι άνθρωποι τείνουν να υποτιμούν την προσπάθεια, την εξειδίκευση, την εργασία, τη φροντίδα, τη σκέψη και τον συντονισμό που απαιτείται για την εξυπηρέτησή τους. Τώρα που είμαστε αντιμέτωποι με δυσκολότερες συνθήκες, το χάσμα αυτό μπορεί να είναι ακόμη μεγαλύτερο. Για το λόγο αυτό πολλές επιχειρήσεις κάνουν οτιδήποτε μπορούν για να παρέχουν στους πελάτες τους μια πιο ξεκάθαρη εικόνα για το τι συμβαίνει και τι απαιτείται κατά τη διαδικασία εξυπηρέτησης, με στόχο να επαναπροσδιορίσουν τις προσδοκίες τους βάσει της σοβαρότητας της κατάστασης που αντιμετωπίζουν. Γι’ αυτό, σημαντική είναι η διαφάνεια. Εάν υπάρχουν συγκεκριμένοι κανόνες και πολιτικές, οι πελάτες πρέπει να το γνωρίζουν πριν μπουν στο μαγαζί σας. Πρέπει να γνωρίζουν ότι αυτό δεν είναι κάτι που προσωπικά ζητάει ένας υπάλληλος, αλλά είναι οι κανόνες ολόκληρης της επιχείρησης. Όλοι πρέπει να τους ακολουθούν, οι υπάλληλοί σας και κάθε ένας πελάτης(customer experience consulting). Οι επιχειρήσεις, στο όνομα της φιλοξενίας, δεν θέλουν να επιβάλλουν το μήνυμα αυτό στους πελάτες, αλλά είναι σημαντικό να γίνεται ξεκάθαρο εάν θέλετε να ξεχωρίσετε στις σχέσεις με τους Πελάτες(customer experience consulting).
Πέρα από τις πολιτικές, εάν υπάρχουν επιπλέον περιορισμοί που αντιμετωπίζουν από την πλευρά της εργασίας ή από την πλευρά του εφοδιασμού, απαιτείται να ξεκαθαρίζεται ότι δεν κάνουν τους Πελάτες να περιμένουν σκόπιμα αλλά αντιθέτως, κάνουν το καλύτερο δυνατό που μπορούν. Και όσο νωρίτερα μπορέσουν να μεταφερθούν αυτές οι πληροφορίες, τόσο το καλύτερο για εσάς.
Υπάρχει ανασφάλεια στο να μοιραστείτε αυτά τα προβλήματα και τις κακοτοπιές με τους πελάτες σας. Στη περίπτωση που τα μηνύματα αυτά αποτύχουν να μεταφερθούν, σημαίνει ότι οι πελάτες σας θα έρθουν με προσδοκίες που οι επιχειρήσεις πιθανόν να μην μπορούν να ικανοποιήσουν.
Στην αντίπερα όχθη, είναι οι ενέργειες που κάνουν οι επιχειρήσεις για τους υπαλλήλους τους. Αυτές τις μέρες, σε πολλές περιπτώσεις, πρόκειται κυρίως για νέους υπαλλήλους. Στην καλύτερη περίπτωση, έχουν παραμείνει όπως έχουν οι υπάλληλοι κατά τη διάρκεια της πανδημίας και κατανοούν, αλλά η εκπαίδευσή τους πρέπει να ανανεωθεί(customer experience consulting). Στη χειρότερη περίπτωση, είναι νέοι στην εργασία και δεν γνωρίζουν τον τρόπο λειτουργείας της καθώς βρίσκονται σε φάση προσαρμογής. Οποιαδήποτε διαφάνεια που πρέπει να παρέχουν στους πελάτες για τις πολιτικές τους καθώς και τους περιορισμούς της εργασίας τους, θα πρέπει να την εξακριβώσουν διπλάσιες φορές απ’ ότι θα έκαναν κανονικά στους υπόλοιπους εργαζόμενους, έτσι ώστε όλοι να τα αντιληφθούν και να συντονιστούν στο ίδιο μήκος κύματος.
Τι μπορούν να κάνουν οι ιδιοκτήτες και οι διευθυντές επιχειρήσεων για να υποστηρίξουν και να προστατεύσουν τα μέλη του προσωπικού τους από την κακομεταχείριση χωρίς να μειώσουν την επιχειρησιακή δυναμική τους, και χωρίς αποξενώνουν τους επιθυμητούς, συνεργάσιμους πελάτες;
Αυτό που κάνουν οι επιτυχημένοι ηγέτες τώρα περισσότερο από ποτέ είναι ότι φροντίζουν περισσότερο τις ομάδες τους, βεβαιώνοντας ότι έχουν ό,τι χρειάζονται και ότι αισθάνονται να εκτιμάται η δουλειά που προσφέρουν(customer experience consulting). Ωστόσο, υπάρχουν τρία καίρια σημεία που πρέπει να διασφαλιστούν προκειμένου να αποτραπεί η εξάντληση, εάν στοχεύετε στην επιτυχία. Το πρώτο είναι ότι οι εργαζόμενοι σας χρειάζονται την απαιτούμενη ικανότητα: Χρειάζονται τη γνώση, τις δεξιότητες, τις ικανότητες, τις πληροφορίες, τους πόρους, τις διαδικασίες για να ολοκληρώσουν τη δουλειά που τους έχει ανατεθεί. Πραγματικά επικεντρωθείτε στην προσπάθεια να καταστήσετε τα συστήματά τους ισχυρά, ώστε να τους βοηθήσετε να πολλαπλασιάσουν την ταχύτητά τους, αναγνωρίστε ποιοι είναι οι περιορισμοί πόρων και αναζητείστε τι είναι σε θέση να κάνουν οι εργαζόμενοι σας για να αντιμετωπίσουν ή να αποκαταστήσουν αυτούς τους περιορισμούς(customer experience consulting).
Το δεύτερο σημείο που απαιτεί την προσοχή σας είναι το γεγονός ότι οι άνθρωποί σας χρειάζονται παρακίνηση. Πρέπει να αισθάνονται ότι η δουλειά που κάνουν έχει σημασία. Πρέπει να αισθάνονται ότι το έργο που παράγουν είναι σημαντικό και ότι φέρει θετικό αντίκτυπο. Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να επισημαίνουν πραγματικά τις επιτυχίες(customer experience consulting). Σκεφτείτε τον τρόπο που σκεφτόμασταν για τους εργαζομένους των Σουπερμάρκετ και των παντοπωλείων τις πρώτες ημέρες της πανδημίας: Ήταν οι ήρωες που έβαζαν τη ζωή τους σε κίνδυνο για να κάνουν τη ζωή μας δυνατή, για να μας δώσουν τα τρόφιμα που χρειαζόμασταν για να επιβιώσουμε. Η συγκεκριμένη αντιμετώπιση όμως έχει πλέον εξατμιστεί. Είναι εξαιρετικά σημαντικό να αναζητήσετε τρόπους ώστε να βοηθήσετε τους ανθρώπους να καταλάβουν την αξία που δημιουργούν μέσω της εργασίας τους έτσι ώστε σε εκείνες τις στιγμές που οι εργαζόμενοι αυτοί είναι συναισθηματικά εξαντλημένοι, να μπορούν να αποκτούν ξανά αυτοπεποίθηση και ψυχική δύναμη να συνεχίζουν.
Είναι επιβεβλημένο να διαχωρίσετε τον άνθρωπο από το πρόβλημα. Θα πρέπει να παράσχετε στους εργαζόμενους την δυνατότητα να έχουν γρήγορους και εύκολους τρόπους αντιμετώπισης μίας δυσχερούς κατάστασης(customer experience consulting). Να μπορούν να στραφούν σε έναν Υπεύθυνο που πιθανόν να έχει μεγαλύτερη διακριτικότητα, ώστε τη στιγμή που κάτι πάει στραβά, οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής να έχουν ένα «σχοινί διαφυγής» ώστε να μπορέσουν να ξεφύγουν από την κατάσταση.
Το τρίτο σημείο που πρέπει να εφιστήσετε την προσοχή σας είναι η παροχή διακριτικότητας, έτσι ώστε σε εκείνες τις στιγμές που κάτι πάει στραβά, να έχουν οι εργαζόμενοί σας τα εργαλεία για να εντοπίσουν αυτή τη πρόκληση και να κλείσουν το χάσμα(customer experience consulting). Για παράδειγμα, στην περίπτωση που έχουν απέναντί τους έναν δυσαρεστημένο πελάτη και καταφέρουν να διορθώσουν το ζήτημα, αφήνοντάς τον τελικώς ικανοποιημένο, αυτό αποτελεί μια νίκη. Έτσι και οι εργαζόμενοί σας θα νιώθουν επιτυχημένοι και ενδυναμωμένοι. Επομένως, εάν τους παρέχετε τις απαιτούμενες δεξιότητες, παρακίνηση και διακριτικότητα, τότε διαθέτετε τρία εξαιρετικά συστατικά επιτυχίας που μπορούν όχι μόνο να σας βοηθήσουν να αποφύγετε την εξάντληση, αλλά και να βοηθήσετε πραγματικά τους εργαζομένους σας να διαπρέψουν σε αυτές τις δύσκολες περιόδους(customer experience consulting).