The Future of Customer Experience
Ενδυναμώστε το ανθρώπινο δυναμικό σας, άμεσα!
Υπάρχει λόγος που κάθε εργαζόμενος των ξενοδοχείων Ritz-Carlton έχει την ελευθερία να χρησιμοποιήσει έως και 2.000 δολάρια για να αποκαταστήσει μια κακή πελατειακή εμπειρία (customer experience consulting). Ο κίνδυνος να μην επιτευχθεί σωστά το ανθρώπινο στοιχείο είναι σημαντικός. Το 60% του συνόλου των καταναλωτών δήλωσε ότι θα σταματούσε να συνεργάζεται με μια μάρκα εάν η εξυπηρέτηση που δεχόταν δεν ήταν φιλική.
Φυσικά, δεν εξυπηρετεί κάθε εταιρεία πάντα μία ευκατάστατη πελατεία ή δεν μπορεί να αντέξει οικονομικά αυτό το επίπεδο δαπανών για έναν τέτοιου είδους πελάτη. Αλλά κάθε εταιρεία μπορεί να ακολουθήσει το ιδεώδες: να δώσει τη δυνατότητα σε όλους τους υπαλλήλους να διορθώνουν τα πράγματα, από τον ταμία που μπορεί να προσαρμόζει άμεσα την τιμή χωρίς την ανάγκη για έγκριση του διευθυντή μέχρι την υιοθέτηση της νοοτροπίας “Θα πάω να το φέρω εγώ αυτό για εσάς, κανένα πρόβλημα” ή της πολιτικής των επιστροφών χωρίς καμία ερώτηση, à la Trader Joe’s. Οι πολιτικές που μειώνουν τις φραγμούς για τους καταναλωτές και ενδυναμώνουν τους υπαλλήλους φέρνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών – και περισσότερη συγχώρεση (customer experience consulting).
Εξαλείψτε το χάσμα των προσδοκιών
Αυτή τη στιγμή, υπάρχει ασυμφωνία μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και του τρόπου με τον οποίο οι εργαζόμενοι προσφέρουν τις υπηρεσίες τους. Το 46% όλων των καταναλωτών πρόκειται να εγκαταλείψει μια μάρκα εάν οι εργαζόμενοι είναι δεν είναι ενημερωμένοι για αυτήν. Μόνο το 38% των καταναλωτών στις Η.Π.Α. δηλώνει ότι οι υπάλληλοι με τους οποίους αλληλεπιδρά κατανοούν τις ανάγκες τους- αλλά και το 46% των καταναλωτών εκτός Η.Π.Α. δηλώνουν το ίδιο.
Η έμφαση στη χρησιμοποίηση της τεχνολογίας και της καινοτομίας για να εξοπλιστούν οι εργαζόμενοι με τις πληροφορίες που χρειάζονται για την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, θα μπορούσε να βοηθήσει να κλείσει αυτό το κενό – και το ίδιο θα μπορούσε να κάνει και η παροχή κινήτρων στους υπαλλήλους για να παρέχουν στους πελάτες μια καλή εμπειρία, η βελτίωση της σχετικής εκπαίδευσης των εργαζομένων και η δημιουργία μιας συνολικής εταιρικής κουλτούρα ενδυνάμωσης (customer experience consulting).
Διαμορφώστε την αντίληψη του ψηφιακού μέλλοντος. Γνωρίστε τη Γενιά Z.
Η Γενιά Z δεν διαφέρει τόσο πολύ από τη γενιά των Millenials και τη Γενιά X όσον αφορά το τι θέλουν από την πελατειακή εμπειρία. Υπάρχουν όμως κάποιες λεπτομέρειες που αξίζει να κατανοήσετε εάν προσπαθείτε να απευθυνθείτε σε παιδιά προεφηβικής ηλικίας, σε εφήβους και σε νεαρούς ενήλικες της γενιάς που γεννήθηκε στα μέσα και στα τέλη της δεκαετίας του 1990.
Οι άνθρωποι κατανοούν ενστικτωδώς ότι η τεχνολογία θα αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο αγοράζουμε πράγματα, αλλά δεν βλέπουν πάντα με ξεκάθαρο τρόπο το πώς η καινοτομία και η τεχνολογία επηρεάζουν ήδη τις αλληλεπιδράσεις τους. Για παράδειγμα, μόνο το 38% των Αμερικανών καταναλωτών πιστεύει ότι η τεχνολογία Cloud έχει ήδη μεγάλο αντίκτυπο στην εμπειρία των πελατών τους. Εν τέλει, όμως, οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με την τεχνολογία Cloud πάρα πολλές φορές κάθε μέρα. Εάν δεν υπάρξει αποτυχία σε αυτό, είναι δύσκολο να παρατηρήσουν ή να πιστέψουν ότι το νέφος έχει αντίκτυπο στην πελατειακή τους εμπειρία-customer experience consulting.
Παρομοίως, ο πιο εμφανής ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης (AI) στις αγορές των καταναλωτών είναι ήδη ορατός μέσω της χρήσης των συσκευών που χρησιμοποιούν, όπως τα smartphones και σε διαφημίσεις και χορηγούμενο περιεχόμενο που συνδέεται με προηγούμενη συμπεριφορά. Αλλά οι περισσότεροι καταναλωτές απλά δεν γνωρίζουν ότι όλο αυτό πρόκειται για τεχνητή νοημοσύνη στη δράση.
Μάθε αυτά που δε γνωρίζουν οι καταναλωτές, αυτή τη στιγμή.
Μόνο το 47% των στελεχών μιας επιχείρησης*** δηλώνουν ότι κατανοούν πλήρως τον τρόπο με τον οποίο η ρομποτική και η τεχνητή νοημοσύνη θα βελτιώσουν την πελατειακή εμπειρία (customer experience consulting). Αυτό πρέπει να αλλάξει – αμέσως. Η ομαλή, σταθερή μετάβαση από τη μηχανή στον άνθρωπο είναι ζωτικής σημασίας. Οι καταναλωτές δείχνουν ολοένα και περισσότερο πίστη στους πωλητές, στις μάρκες αλλά και στις συσκευές που παρέχουν σταθερά υψηλή αξία και ποικιλία με ελάχιστα προβλήματα ή στρες.
Η σωστή χρήση αυτών των εργαλείων για την παροχή ομαλών πληρωμών και συνεπών εμπειριών σε όλες τις πλατφόρμες και τις δια ζώσεις συναλλαγές είναι ζωτικής σημασίας για την πελατειακή ικανοποίηση – customer experience.
Αναγνώριση των τομέων που χρίζουν βελτίωση
Οι καταναλωτές που βρίσκονται εκτός Η.Π.Α. έχουν μεγαλύτερη επιθυμία να κάνουν ψηφιοποίηση όλη την πελατειακή τους εμπειρία για εργασίες όπως το κλείσιμο ραντεβού με γιατρό, την κράτηση ξενοδοχείου και την παροχή τεχνικής υποστήριξης. Οι Αμερικανοί ενδιαφέρονται πολύ περισσότερο για ψηφιακές εμπειρίες όπως την ανανέωση συνταγών για φάρμακα και την αγορά αυτοκινήτων.
Τεχνολογία και άνθρωποι μαζί, βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών (customer experience)
Υπάρχουν τομείς όπου οι πελάτες έχουν εντοπίσει περιθώρια βελτίωσης, δημιουργώντας εμφανείς ευκαιρίες για πρόοδο με τη χρήση νέων τεχνολογιών και την ψηφιοποίηση περισσότερων τμημάτων της επιχείρησης και των διαδικασιών σας (customer experience consulting). Οι τεχνολογικές εξελίξεις θα έχουν ως αντίκτυπο στη πελατειακή εμπειρία και η πλειοψηφία των καταναλωτών το έχει καταλάβει. Όμως, το αντίκτυπο αυτό μπορεί να είναι θετικό, ενοχλητικό ή λίγο και από τα δύο.
Η θετική πελατειακή εμπειρία (cx) ελαχιστοποιεί τις δυσκολίες, μεγιστοποιεί την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα και διατηρεί το ανθρώπινο στοιχείο, ενσωματωμένο μέσα στην αυτοματοποίηση, την τεχνητή νοημοσύνη ή άλλες τεχνολογίες. Αφήνει τους καταναλωτές να αισθάνονται ότι ακούγονται, ότι τους πρόσεξαν και τους εκτιμούν. Έχει μια θετική αντίδραση που μπορεί να μεταφραστεί σε έσοδα (customer experience consulting).
Η αυξημένη τιμή που είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν οι καταναλωτές αυξάνεται για τις εταιρείες που ακολουθούν το κάλεσμα για μια πελατειακή εμπειρία που υπερβαίνει τις συνηθισμένες πελατειακές εμπειρίες και συνδυάζει τα καλύτερα στοιχεία των ανθρώπων, της τεχνολογίας και των υπηρεσιών.
***Source: PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18