Τι είναι η Πολυκαναλική Πελατειακή Εμπειρία;

Οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν γρήγορα και οι επιχειρήσεις πρέπει να προσαρμοστούν μέσω της ψηφιακής μεταμόρφωσης για να κατανοήσουν τους πελάτες τους και το ταξίδι τους (customer experience consulting). Η πελατειακή εμπειρία γίνεται πλέον ο βασικός παράγοντας διαφοροποίησης όσον αφορά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων των πελατών. Η θετική ή αρνητική πελατειακή εμπειρία σε πολλαπλά σημεία επαφής είναι αυτό που καθορίζει την εταιρεία.

Το 71% των αγοραστών που χρησιμοποιούν κινητά για να κάνουν έρευνα αγοράς αναφέρουν ότι αυτό έχει γίνει σημαντικό μέρος της εμπειρίας τους. Η πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία (CX) είναι πολύ σημαντική για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και τη συμπεριφορά τους σε όλο τον κύκλο ζωής τους. Η καλύτερη πολυκαναλική πελατειακή στρατηγική κρατάει το 89% των πελατών.

Όμως, πώς θα μπορούσαν οι επιχειρήσεις να σχεδιάσουν τη στρατηγική τους έτσι ώστε να προσφέρουν ένα ανώτερο επίπεδο πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας (CX) στους πελάτες;

Πριν ασχοληθούμε με τη διαδικασία διαχείρησης της πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας, ας κατανοήσουμε το τι είναι και γιατί έχει σημασία.

Τι είναι η πολυκαναλική Πελατειακή Εμπειρία (CX);

Πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία (CX) σημαίνει  εξομάλυνση όλων των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σε πολλαπλά σημεία επαφής με έναν ενιαίο τρόπο, ώστε να παρέχεται μια σταθερή εταιρική εμπειρία (customer experience consulting). 9 στους 10 καταναλωτές θέλουν μια πολυκαναλική εμπειρία με συνεχή και σταθερή εξυπηρέτηση με τη χρήση καλών επικοινωνιακών μεθόδων.

Η ψηφιακή πολυκαναλική στρατηγική περιλαμβάνει προσέγγιση πολλαπλών καναλιών για τις πωλήσεις, την πελατειακή υποστήριξη και το μάρκετινγκ. Επικεντρώνεται στην παροχή μιας ολοκληρωμένης πελατειακής εμπειρίας, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιεί ο πελάτης για να επικοινωνήσει με την επιχείρησή σας.

Εάν το δούμε από την οπτική γωνία του πελάτη, κάθε αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σας θα πρέπει να είναι μέρος μιας ενιαίας εμπειρίας (customer experience consulting). Αυτό σημαίνει ότι δεν θα πρέπει να είναι απομονωμένη ή επαναλαμβανόμενη, όπως συμβαίνει με την πελατειακή υποστήριξη πολλαπλών καναλιών. Η ύπαρξη ενός ομαλού ταξιδιού σε όλα τα κανάλια, τόσο σε σύνδεση όσο και εκτός σύνδεσης, είναι το κλειδί για την παροχή μιας σταθερής πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας.

Omnichannel Customer Experience vs. Omnichannel Marketing

Συνήθως, υπάρχει σύγκρουση μεταξύ Πολυκαναλικού Μάρκετινγκ και της Πολυκαναλικής Πελατειακής Εμπειρίας (CX). Το πολυκαναλικό μάρκετινγκ εξασφαλίζει ότι τα μηνύματα και η επωνυμία πίσω από αυτά, είναι σταθερά μεταξύ των καναλιών. Αναγνωρίζει και απευθύνεται στους πελάτες σε όλες τις πλατφόρμες της προτίμησής τους για να προσφέρει μια ομαλότερη αγοραστική εμπειρία σε κάθε στάδιο του ταξιδιού τους (customer experience consulting). Περιλαμβάνει, επίσης, τη συγχώνευση όλων των διαφορετικών καναλιών μεταξύ τους (για παράδειγμα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστότοποι) για προωθητικές εμπειρίες.

Γιατί η πολυκαναλική Πελατειακή Εμπειρία (CX) είναι σημαντική για την επιχείρησή σας;

Η καλή πελατειακή εμπειρία είναι το εξτρά προϊόν ενός αποτελεσματικού και καλά σχεδιασμένου πολυκαναλικού οικοσυστήματος. Για να το επιτύχουν, οι επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν το ταξίδι των πελατών σε όλες τις συσκευές και τα κανάλια.

Σύμφωνα με μια μελέτη του HBR, “Οι πελάτες που χρησιμοποιούσαν περισσότερα κανάλια ήταν πιο πολύτιμοι. Ξόδεψαν 4% περισσότερο στα φυσικά καταστήματα και 10% περισσότερο στο διαδίκτυο από τους πελάτες ενός μόνο καναλιού”.

Αυτοί είναι οι βασικοί  λόγοι για να κινηθείτε προς ένα πολυκαναλικό μοντέλο πελατειακής εμπειρίας:

Καλύτερη οπτική στο πελατειακό ταξίδι: Μια στρατηγική πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας δίνει μια πολύ καλή εικόνα για το ταξίδι του πελάτη. Ομαλοποιεί όλες τις αλληλεπιδράσεις κάτω από μία πλατφόρμα και παρέχει πληροφορίες για τις σωστές κινήσεις που πρέπει να γίνουν για τη βελτίωση της επιχείρησής σας – customer experience consulting.

Υψηλότερη διατήρηση πελατών: Η στρατηγική πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας (CX) δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να συνδεθούν με τη μάρκα μέσω των καναλιών της προτίμησής τους, κάνοντας μια ομαλή μετάβαση με την ίδια αλληλεπίδραση. Αυξάνει την ικανοποίηση και λειτουργεί ως η καλύτερη στρατηγική για τη διατήρηση πελατών.

Αύξηση της αξίας των πελατών σε όλη τη διάρκεια ζωής τους (CLTV): Οι πολυκαναλικοί πελάτες είναι 30% πιο πολύτιμοι για την επιχείρησή σας κατά τη διάρκεια της ζωής τους. Μια προσέγγιση πολύκαναλικής πελατειακής εμπειρίας (CX) κάνει την επαφή με την εταιρεία πιο εύκολη και εύχρηστη (customer experience consulting). Όταν μια επιχείρηση σκοπεύει να παρέχει σταθερή ανταπόκριση, επιλέγουν, επίσης, την επιχείρησή σας για όλη τους τη ζωή.

Multi channel vs Omnichannel experience

Υπάρχουν κάποιες προφανείς διαφορές μεταξύ των πελατειακών στρατηγικών δραστηριοποίησης. Σύμφωνα με την HubSpot, “ Όλες οι πολυκαναλικές εμπειρίες θα χρησιμοποιούν τα πολλαπλά κανάλια, αλλά δεν είναι όλες οι εμπειρίες πολλαπλών καναλιών ταυτόσημες με τις πολυκαναλικές εμπειρίες”.

Η κύρια διαφορά είναι ότι οι πολυκαναλικές επιχειρήσεις ομαλοποιούν όλες τις πελατειακές αλληλεπιδράσεις κάτω από την ίδια πλατφόρμα. Το οποίο σημαίνει ότι ο σχεδιασμός, οι αγορές, το μάρκετινγκ αλλά και η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων επηρεάζουν όλα τα διαδικτυακά και τα μη διαδικτυακά κανάλια σας.

Από την άλλη πλευρά, στην προσέγγιση της πελατειακής εξυπηρέτησης πολλαπλών καναλιών, κάθε κανάλι αντιμετωπίζεται ξεχωριστά και το διαχειρίζονται με το να εφαρμόζουν διαφορετικές στρατηγικές. Γι’ αυτό, η στρατηγική πολλαπλών καναλιών εξυπηρέτησης πελατών δεν επικεντρώνεται στη δημιουργία μιας σταθερής αγοραστικής εμπειρίας.

Συγκρίνοντας τα πολυκανάλια με τα πολλαπλά κανάλια με βάση τα στατιστικά της πελατειακής εμπειρίας, μπορείτε να καταλάβετε πώς μπορείτε να ενοποιήσετε τα σημεία επαφής τους μαζί για να παρέχετε μια σταθερή εμπειρία ενός ενοποιημένου ταξιδιού (customer experience consulting).

8 βήματα για τη δημιουργήσετε ένα πετυχημένο ταξίδι πολυκαναλικής Πελατειακής Εμπειρίας

Για να χτίσετε μια ψηφιακή πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία, υπάρχουν διαφορετικές στρατηγικές που μπορείτε να εφαρμόσετε (customer experience consulting). Εφαρμόζοντας αυτές τις στρατηγικές σωστά, μπορείτε να αποφύγετε τις απλές δεσμεύσεις και να παρέχετε μια καλύτερη εμπειρία. Οι επιχειρήσεις που τοποθετούν την πολυκαναλική πελατειακή εξυπηρέτηση στο επίκεντρο τους μπορούν να επιταχύνουν την πελατειακή ικανοποίηση και τη διατήρηση τους σε σημαντικό βαθμό.

Σύντομη λίστα στρατηγικών τρόπων δημιουργίας πετυχημένων μοντέλων διαχείρισης πολυκαναλικών πελατειακών εμπειριών – customer experience consulting:

1. Διεξάγετε μια έρευνα σε βάθος για τη προσωπικότητα του αγοραστή.
2. Αναγνωρίστε και εντοπίστε τα σημεία επαφής που προτιμάει ο πελάτης.
3. Σχεδιάστε τον χάρτη του πελατειακού τους ταξιδιού.
4. Χρησιμοποιείστε τα σωστά εργαλεία για τη δραστηριοποίησή του πελάτη στα πολυκαναλικά κανάλια
5. Αναλύστε τα πελατειακά σχόλια.
6. Χρησιμοποιείστε τη σωστή αναλογία αυτόματης και ανθρώπινης υποστήριξης.
7. Μετρήστε το χάσμα μεταξύ των άσχημα ενοποιημένων εμπειριών.
8. Σχεδιάστε και παράγετε αποτελεσματικές επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για τους πελάτες σας.

Ας αναλύσουμε τους διαφορετικούς τρόπους.

1. Διεξάγετε μια σε βάθος έρευνα για τα χαρακτηριστικά και την προσωπικότητα του Πελάτη

Οι επιχειρήσεις που δεν διαθέτουν μια αξιόπιστη στρατηγική πελατειακής εμπειρίας (CX) βασισμένη σε πελατειακά δεδομένα, παραπονιούνται ότι δεν μπορούν να καταλάβουν τους πελάτες τους. Εναλλακτικά, όσοι αναπτύσσουν σχέδια για πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία (CX), βασισμένα σε  κάποια έρευνα, σε δημογραφικά στοιχεία και συμπεριφορικά δεδομένα, έχουν πολύ καλύτερα αποτελέσματα.

71% των επιχειρήσεων που ξεπέρασαν τους στόχους τους όσον αφορά τα έσοδα, έχουν καταγεγραμμένες τις προσωπικότητες των πελατών τους.

Οι προσωπικότητες των πελατών σας παρέχουν τεράστια αξία στην επιχείρησή σας, καθώς αντιπροσωπεύουν διαφορετικά τμήματα που αποτελούν τους στόχους – πελάτες σας. Χρησιμοποιώντας μια έρευνα βασισμένη σε δεδομένα είναι το κλειδί για να κατανοήσετε ποιοι είναι οι στόχοι – πελάτες σας και τι τους παρακινεί να αγοράσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας (customer experience consulting).

Το πιο κρίσιμο στοιχείο της επιρροής μιας προσωπικότητας είναι η βελτίωση των πελατειακών εμπειριών. Η χρήση μιας καλά δομημένης προσωπικότητας έχει ως αποτέλεσμα το πιο αποτελεσματικό μάρκετινγκ και τις πιο αποτελεσματικές πωλήσεις.

Παρακάτω ακολουθεί ο τρόπος με τον οποίον η ενοποίηση των πολυκαναλιών βοηθάει στη δημιουργία αγοραστών – customer experience consulting.

Ακολουθεί ο τρόπος με τον οποίο η ενοποίηση των πολυκαναλιών βοηθάει τους αγοραστές να έχουν μια καλύτερη Πελατειακή Εμπειρία:

• Βελτίωση στην αξία των προτάσεων που γίνονται προς τον πελάτη, σύμφωνα με τις επιθυμίες του.
• Αύξηση των εσόδων με το να παρέχεται στους πελάτες αυτό που επιζητούν.
• Παροχή μιας καλύτερης κατανόησης των αγοραστών, των επιθυμιών τους και πως να καλύψετε τις επιθυμίες αυτές.
• Επιταχύνετε τις μετατροπές που κάνετε, ευθυγραμμίζοντας τις ομάδες σας γύρω από ένα πελατοκεντρικό όραμα.

2. Αναγνωρίστε και εντοπίστε τα σημεία επαφής που προτιμάει ο Πελάτης

Πάντα να θυμάστε: “Ένας Πελάτης θυμάται τις υπηρεσίες που του προσέφεραν πολύ περισσότερο απ’ ότι θυμάται τη τιμή.” – Lauren Freedman

Αναγνωρίζοντας τα σημεία επαφής των πελατών σας, σας δίνει τη δυνατότητα να κατανοήσετε καλύτερα τι νιώθουν οι πελάτες σας σε κάθε στάδιο των αγορών τους με την εταιρεία σας αλλά και μέσα από διαφορετικά μέσα και κανάλια (customer experience consulting). Σας δίνει πληροφορίες σχετικά με το τι αναμένουν οι πελάτες από εσάς και πώς μπορείτε να ξεπεράσετε αυτές τις προσδοκίες για να δημιουργήσετε στιγμές εντυπωσιασμού από τους πελάτες. Μόλις εντοπίσετε τα βασικά σημεία στα οποία οι πελάτες σας έρχονται σε επαφή με εσάς, θα είστε σε καλύτερη θέση για να δημιουργήσετε ενισχυμένες εμπειρίες γι’ αυτούς αλλά και για να σχεδιάσετε αποτελεσματικές στρατηγικές μάρκετινγκ.

Πώς το να εντοπίσετε τα σημεία επαφής βοηθούν στη βελτίωση της πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας του καταναλωτή:

• Κατανοήστε τους πελάτες σας και λειτουργήστε με τον τρόπο τους – Γνωρίζοντας τα προτιμώμενα σημεία επαφής τους, μπορείτε να είστε διαθέσιμοι σε όλα τα κανάλια για να παρέχετε βοήθεια σε πραγματικό χρόνο.
• Προσωποποιήστε την αλληλεπίδρασή σας – Μπορείτε να προσωποποιήστε την αλληλεπίδρασή σας στα αναγνωρισμένα σημεία επαφής και να δώσετε εξαιρετικά παραδείγματα εμπειρίας πελατειακής εξυπηρέτησης.

3. Σχεδιάστε τον χάρτη του ταξιδιού του Πελάτη

Η δημιουργία μιας στρατηγικής για το ταξίδι του πελάτη ξεκινά με τη χαρτογράφηση των βημάτων που κάνει ο καταναλωτής μέχρι την πραγματοποίηση μιας αγοράς. Η διαδικασία χαρτογράφησης μπορεί να είναι πολύπλοκη, εφόσον οι πελάτες έρχονται σε επαφή με σημεία επαφής με πολλά κανάλια. Αυξάνοντας τη χρήση των κινητών τηλεφώνων και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης έχει επίσης πολλαπλασιάσει τον αριθμό και τη συχνότητα των επαφών στη διάρκεια ενός τυπικού ταξιδιού.

Θέτοντας σε εφαρμογή τα στατιστικά στοιχεία της πελατειακής εμπειρίας αλλά και τα αναλυτικά της στοιχεία στον χάρτη της πελατειακής διαδρομής -customer experience consulting, μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να κατανοήσει καλύτερα τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και να καλύψει το χάσμα μεταξύ των συσκευών και των καναλιών για μια ενοποιημένη και ικανοποιητική πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία.

4. Χρησιμοποιείστε τα σωστά εργαλεία για τη πολυκαναλική Πελατειακή δέσμευση και αλληλεπίδραση

Δεν είναι εφικτό να προσφέρετε ομαλές εμπειρίες σε διαφορετικά σημεία επαφής χωρίς τη σωστή τεχνολογία να το κάνει αυτό εφικτό. Η δημιουργία της σωστής τεχνολογίας για την παροχή μιας ομαλής εμπειρίας σε όλα τα κανάλια είναι σημαντική για την παροχή μιας πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας (customer experience consulting).

Για έναν πελάτη να μπορεί να αλλάζει εύκολα μεταξύ της εφαρμογής σας και της συνομιλίας του με ένα bot, οι επιχειρήσεις πρέπει να χρησιμοποιούν τα σωστά ψηφιακά εργαλεία και την τεχνολογία που επιτρέπει τη ροή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, ώστε να εξυπηρετούνται τους πελάτες σας στα σημεία επαφής της προτίμησης τους.

Εργαλεία – κλειδιά που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να ενισχύσουν τη πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία σε διαφορετικά σημεία επαφής:

Chatbots – Δημιουργήστε προγράμματα “chatbots” για να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας 24 ώρες το 24ωρο και να τους παρέχετε απαντήσεις για απλές ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο.

Live Chat – Προσφέρετε βοήθεια σε πραγματικό χρόνο για θέματα που αφορούν τις πωλήσεις και την γενική υποστήριξη με τη χρήση της ζωντανής συνομιλίας και βελτιώστε τη πελατειακή ικανοποίηση.

Live engagement tools – Με τη πραγματοποίηση μιας παράλληλης περιήγησης, συνεργαστείτε με τους πελάτες σας, χρησιμοποιώντας τα προγράμματα περιήγησης τους για να τους βοηθήσετε στη συμπλήρωση μιας σύνθετης φόρμας. Εντοπίστε το πρόβλημα γρηγορότερα και δώστε προσωποποιημένες λύσεις μέσω βιντεοκλίσης.

Με τη χρησιμοποίηση ψηφιακών εργαλείων και στρατηγικών δραστηριοποίησης των πελατών, ανταποκριθείτε σε πραγματικό χρόνο και δώστε αποτελεσματικές λύσεις. Μπορείτε να ενδυναμώσετε τη σχέση σας με υπάρχοντες πελάτες και να αυξήσετε την πιστότητα των προϊόντων σας.

5. Αναλύστε τα σχόλια που λαμβάνετε από τους Πελάτες σας

Τα σχόλια των πελατών είναι ένα πολύ χρήσιμα για τις επιχειρήσεις, αφού φέρνουν σημαντικές ευκαιρίες που μπορούν να σας βοηθήσουν στη βελτίωση του πολυκαναλικού ταξιδιού του πελάτη -customer experience consulting. Η παροχή ανώτερης εξυπηρέτησης σημαίνει παροχή υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο με το να βρίσκεστε εκεί που είναι οι πελάτες σας και να τους δίνετε έναν εύκολο τρόπο να μοιραστούν με εσάς τα σχόλιά τους.

Η πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους μέσω της χρήσης κάθε καναλιού και να καταγράφουν τα σχόλια των πελατών σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη (customer experience consulting). Οι τρόποι για να ζητήσετε τη γνώμη των πελατών είναι μέσω της ιστοσελίδας, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, των εφαρμογών αλλά και των κριτικών.

Παρακάτω θα δείτε πώς η ανάλυση των σχολίων των πελατών μπορεί να βελτιώσει τη πολυκαναλική πελατειακή εξυπηρέτηση.

• Χρησιμοποιήστε τα σχόλια των πελατών σας για να κατανοήσετε σε βάθος τους πελάτες σας ώστε να τους εξυπηρετείτε καλύτερα.
• Δημιουργήστε ένα σύστημα το οποίο θα σας συλλέγει τα σχόλια των πελατών, θα τα αναλύει και θα τα αξιοποιεί ανάλογα.
• Μειώστε τις δυσκολίες και λύστε τα προβλήματα και τις προκλήσεις των πελατών σας.

6. Χρησιμοποιήστε τη σωστή ισορροπία αυτοματισμού και ανθρώπινης υποστήριξης

Ένα βασικό χαρακτηριστικό της διαχείρισης της πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας είναι η κατάλληλη ισορροπία μεταξύ του αυτοματισμού και της ανθρώπινης κατανόησης: Οι πελάτες περιμένουν από τις εταιρίες να τους αντιληφθούν με τη χρήση μιας έξυπνης τεχνολογίας μαζί με αυθεντικές και κατανοητικές ανθρώπινες εμπειρίες.

Για την επιλογή του σωστού τρόπου προσέγγισης, είναι απαραίτητη η βαθιά κατανόηση της χρησιμοποίησης της ζωντανής συνομιλίας σε σχέση με την χρήση του “chatbot” με το να μάθουν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα και των δύο καναλιών (customer experience consulting). Η ισορροπημένη προσέγγιση υποστήριξης διαχειρίζεται τους πόρους για τα καθήκοντα που έχουν προτεραιότητα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα chatbots σε πρώτο στάδιο και να χρησιμοποιήσετε την ανθρώπινη υποστήριξη για πιο σύνθετες συνομιλίες.

Σχεδιάζοντας και τα δύο στον ολικό σχεδιασμό της εμπειρίας της πελατειακής εξυπηρέτησης βοηθάει στη διατήρηση της κατάλληλης ισορροπίας, το οποίο μπορεί να δημιουργήσει μεγάλη διαφορά στην εταιρεία – customer experience consulting. Το να γνωρίζετε πότε μια συνομιλία πρέπει να μετακινηθεί από ένα “bot” σε έναν άνθρωπο, για παράδειγμα, το να γνωρίζετε πότε να ηρεμήσετε έναν θυμωμένο πελάτη με μια συγγνώμη αντί για μια προσφορά, είναι ο τρόπος με τον οποίο επιτυγχάνεται η ισορροπία.

7. Μετρήστε το χάσμα των διαχωρισμένων εμπειριών

Ο εντοπισμός των κενών στις διαχωρισμένες εμπειρίες αποτελεί βασικό μέρος της βελτίωσης της πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας. Η παροχή καλύτερης πελατειακής εμπειρίας αποτελεί πάντα έργο σε εξέλιξη αλλά και όπως οι συνήθειες των πελατών εξελίσσονται συνέχεια, έτσι θα πρέπει να κάνει και η εμπειρία που στοχεύουν να προσφέρουν οι εταιρείες.

Στο παρελθόν, η ιδέα της παροχής υπηρεσιών στους πελάτες μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, δεν υπήρχε. Και σήμερα, είναι μια από τις σημαντικότερες πλατφόρμες για την παροχή άμεσης βοήθειας στους πελάτες, ενώ παράλληλα αυξάνουν τα ποσοστά των ανθρώπων που είναι ικανοποιημένοι από την εταιρεία, σε όλη τη πελατειακή κοινότητα. Μετρώντας τα χάσματα, μπορείτε να μάθετε τι πραγματικά αναζητούν οι πελάτες σας και να κάνετε τα σωστά βήματα για βελτίωση για να τους παρέχετε μια καλύτερη πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία -customer experience consulting.

Συμβουλή: Προσέξτε για την ύπαρξη κενών δεδομένων μεταξύ των διαφόρων καναλιών, αφού αυτό μπορεί να αναγκάσει τους πελάτες να απευθυνθούν σε διαφορετικές πηγές ή κανάλια για κάποιον σκοπό, με αποτέλεσμα να χάνουν χρόνο, να προκαλούν προβλήματα και τελικά να χαλάσουν την όλη εμπειρία.

8. Σχεδιάστε αποτελεσματικές επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για τους Πελάτες σας

Οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν τα οφέλη των “πυλών” αυτοεξυπηρέτησης για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας που προσφέρει η εταιρεία (customer experience consulting). Εφόσον οι πελάτες θέλουν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις ή για τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν. Στην πραγματικότητα, ο χρόνος ανταπόκρισης είναι το πιο σημαντικό στοιχείο της πελατειακής εμπειρίας.

Οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης παρέχουν στους πελάτες άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες και εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο και επιχειρησιακούς πόρους. Το 67% των πελατών προτιμούν να χρησιμοποιούν τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης αντί για να συνομιλήσουν με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας.

Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα μέρος όπου θα εμπεριέχει περιεχόμενο σε μορφή οδηγού, εγχειριδίων αλλά και βίντεο για να βοηθήσετε τους πελάτες σας να λύσουν οι ίδιοι τα προβλήματά τους (customer experience consulting). Παρακάτω αναφέρονται τα πλεονεκτήματα των πυλών αυτοεξυπηρέτησης:

• Use personalized information – Χρήση εξατομικευμένων πληροφοριών – Η πύλη αυτοεξυπηρέτησης μπορεί να διατηρήσει ένα αρχείο των προϊόντων ή υπηρεσιών που έχουν αγοραστεί οι πελάτες και να εμφανίζει οτιδήποτε σχετίζεται με τους πελάτες. Μπορείτε να εντοπίζετε τα προβλήματα των πελατών και να λαμβάνετε τα απαραίτητα μέτρα για την αντιμετώπισή τους.
• More positive recommendations – Τέτοιες πύλες βοηθούν στην ενδυνάμωση της φήμης της εταιρείας σας με τη δημιουργία θετικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.
• Educate customers – Μπορείτε να διευρύνετε τις γνώσεις και τις δεξιότητες των πελατών σας, οι οποίες χρειάζονται για την επίλυση άλλων, παρόμοιων, προβλημάτων στο μέλλον.

Ξεκινήστε με την πολυκαναλική Πελατειακή σας Εμπειρία

Πολλές εταιρείες, είτε ηλεκτρονικού εμπορίου είτε φυσικού εμπορίου, συχνά αποτυγχάνουν σε όλα τα ψηφιακά κανάλια, επειδή δεν έχουν πλήρη επίγνωση των συγκεκριμένων αναγκών και προτιμήσεων των πελατών τους σε όλες τα πολυκαναλικά ταξίδια -customer experience consulting. Οι σημερινοί πελάτες έχουν έναν μεγάλο αριθμό τρόπων επικοινωνίας με τις εταιρείες, από τα παραδοσιακά κανάλια μέχρι και στους όλο και αναπτυσσόμενους ψηφιακούς τρόπους.

Γι’ αυτό, οι εταιρείες πρέπει να αρχίσουν με το να επενδύουν στα ψηφιακά κανάλια παράλληλα με την ύπαρξη των παραδοσιακών καναλιών ώστε να προσφέρουν μια πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία. Το σκεπτικό πίσω από αυτό είναι ότι οι πελάτες γίνονται όλο και πιο καλοί στη χρήση της τεχνολογίας, και γι’ αυτό, προτιμούν τα ψηφιακά κανάλια, μειώνοντας δραστικά την ανάγκη για τη μείωση των δια ζώσεις πωλητών με αποτέλεσμα να μειώνουν έναν μεγάλο αριθμό κόστους.

Για να σχεδιάσουν μια πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία -customer experience consulting-, οι εταιρείες πρέπει να ακολουθήσουν μια διαδοχική διαδικασία που αποτελείται από τέσσερα βασικά στοιχεία:

• Καθορίζοντας τις αρχές που βασίζονται σε μια ολοκληρωμένη πολυκαναλική στρατηγική.
• Σχεδιασμός των ταξιδιών εξυπηρέτησης, διασφαλίζοντας ότι τα ψηφιακά ταξίδια που γίνονται με επαφή ενός ατόμου με ένα άλλο άτομο, ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών.
• Εντοπισμός θεμελιωδών ατόμων που υποστηρίζουν το ταξίδι των πελατών και περιλαμβάνουν πωλητές με πολλές εμπειρίες να συνεργάζονται με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο.
• Σκιαγράφηση της δομής με εξελιγμένη τεχνολογία για τη στήριξη μιας ενιαίας πολυκαναλικής πελατειακής εμπειρίας.

Μια πολυκαναλική μεταμόρφωση είναι ο μόνος τρόπους για τις φυσικές ή τις διαδικτυακές επιχειρήσεις να εντοπίσουν την αυξημένη πολυπλοκότητα, να παρέχουν μια εξαιρετική πελατειακή εμπειρίας και να διαχειριστούν το κόστος λειτουργίας (customer experience consulting).

 Η πολυκαναλική Πελατειακή Εμπειρία είναι ένας παράγοντας διαφοροποίησης

Η πολυκαναλική πελατειακή εμπειρία διατηρεί την επικοινωνία ομαλή σε πολλαπλά κανάλια, ώστε να βοηθήσουν τους πελάτες να βελτιώσουν την εμπειρία τους. Οι πελάτες είναι αυτοί που έχουν τη δύναμη να λένε στις επιχειρήσεις το τι χρειάζονται και όχι να τους λένε οι επιχειρήσεις τι χρειάζονται για το προϊόν τους ή την υπηρεσία τους (customer experience consulting). Η εξαιρετική διαχείριση της πελατειακής εμπειρίας συγκεντρώνεται στην προσωποποίηση κάθε πελατειακής εμπειρίας και στη διατήρηση των πελατών σε υψηλά επίπεδα.

Όταν η πελατειακή ικανοποίηση βλέπει βελτίωση, η θετική αυτή εμπειρία διαδίδεται γρήγορα μεταξύ φίλων, οικογένειας και δια μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ενθαρρύνοντας έτσι άλλους ανθρώπου που δε γνώριζαν για αυτές δυνατότητες, να έρθουν σε επαφή με την επιχείρησή σας.

www.hatzifilax.com