Το Omnichannel, ή αλλιώς Πολυκαναλικό, αναφέρεται σε μια στρατηγική που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να παρέχουν μια απρόσκοπτη και ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες (Customer Experience) σε όλα τα κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των κοινωνικών μέσων, των κινητών, του ιστού, του email – ηλεκτρονική αλληλογραφία και του Καταστήματος ή των Κεντρικών Γραφείων.
Ο στόχος του omnichannel είναι να δημιουργήσει μια συνεπή και ενοποιημένη εμπειρία Πελατών (Customer Experience) που επιτρέπει στους Πελάτες να αλληλεπιδρούν με τρόπο που είναι πιο εύχρηστος και σχετικός για αυτούς, με την επωνυμία σας.
Για να εφαρμόσουν μια πολυκαναλική στρατηγική, οι Επιχειρήσεις πρέπει να έχουν βαθιά κατανόηση των πελατών (Customer Experience) τους και της συμπεριφοράς τους σε διαφορετικά κανάλια. Αυτό περιλαμβάνει τη συλλογή δεδομένων και τη χρήση αναλυτικών στοιχείων για τον εντοπισμό μοτίβων και τάσεων στη συμπεριφορά, τις προτιμήσεις και τις αλληλεπιδράσεις των Πελατών.
Οι επιχειρήσεις που εφαρμόζουν με επιτυχία μια πολυκαναλική στρατηγική μπορούν να προσφέρουν μια σειρά από οφέλη στους Πελάτες τους , όπως:
- Ευκολία: Οι Πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν με μια επωνυμία με τον τρόπο που τους βολεύει περισσότερο, είτε μέσω μιας εφαρμογής για κινητά, κοινωνικών μέσων ή στο κατάστημα.
- Συνέπεια: Οι Πελάτες λαμβάνουν μια συνεπή εμπειρία (Customer Experience) σε όλα τα κανάλια, η οποία μπορεί να οικοδομήσει εμπιστοσύνη και εμπιστοσύνη στην επωνυμία.
- Εξατομίκευση: Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιούν δεδομένα Πελατών για να δημιουργούν εξατομικευμένες εμπειρίες που ανταποκρίνονται στις ατομικές ανάγκες και προτιμήσεις.
- Αφοσίωση: Οι πολυκαναλικές στρατηγικές μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να αλληλεπιδράσουν με τους Πελάτες με πιο ουσιαστικό τρόπο, παρέχοντας σχετικό περιεχόμενο και εμπειρίες που κάνουν τους Πελάτες να επιστρέφουν.
Η εφαρμογή μιας πολυκαναλικής στρατηγικής απαιτεί σημαντικές επενδύσεις στην τεχνολογία, την ανάλυση δεδομένων και την εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, οι επιχειρήσεις που είναι σε θέση να εφαρμόσουν με επιτυχία μια πολυκαναλική στρατηγική μπορούν να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές τους και να δημιουργήσουν ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στη σημερινή ψηφιακή αγορά, δηλαδή μια μοναδική Εμπειρία Πελάτη (Customer Experience).
Σε ένα κόσμο που συνεχώς αλλάζει, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε πως το «καλό» ή το «πολύ καλό» δεν είναι πλέον αρκετό. Σήμερα, η πολυκαναλική – omnichannel στρατηγική αποτελεί μία αναγκαιότητα για την καλύτερη κατανόηση, καλύτερη επικοινωνία και τη δυνατότητα σύνδεσης με τους Πελάτες. Όλοι οι δρόμοι της πολυκαναλικής στρατηγικής οδηγούν σε αυτούς.
Το μεγάλο μυστικό σήμερα για κάθε επιχείρηση, αναφέρει συχνά η κυρία Σκευοφύλακα είναι η Δημιουργία Κουλτούρας με Επίκεντρο τον Πελάτη. Το Customer Experience μπορεί να εφαρμοστεί έχοντας ως ένα βασικό πυλώνα το Omnichannel.