Experience is everything: Here’s how to get it right.
Εισαγωγή
Προσφέρετε στους πελάτες σας μια μοναδική εμπειρία και θα αγοράσουν περισσότερο, θα είναι πιο πιστοί πελάτες και θα μοιραστούν τις εμπειρίες τους με φίλους τους (customer experience consulting). Τέλειο. Αυτό προσπαθεί να πετύχει κάθε εταιρία. Τότε όμως γιατί υπάρχουν τόσοι δυσαρεστημένοι πελάτες; Ας το αποκαλέσουμε αποσύνδεση εμπειρίας: οι εταιρείες δοκιμάζουν την τελευταία λέξη της τεχνολογίας ή τον γρήγορο σχεδιασμό, αλλά δεν έχουν επικεντρωθεί – ή δεν έχουν επενδύσει – στις πτυχές της εμπειρίας των πελατών (customer experience) που είναι οι πιο σημαντικές.
Τι πραγματικά όμως μετατρέπει μια εμπειρία σε καλή εμπειρία; Ταχύτητα. Ευκολία. Συνοχή. Φιλικότητα. Και ένας μεγάλος σύνδεσμος: ανθρώπινη επαφή, το οποίο σημαίνει, σχηματισμός πραγματικών συνδέσεων, κάνοντας τη τεχνολογία να φαίνεται πιο ανθρώπινη και να δίνει στους υπαλλήλους αυτά που τους είναι απαραίτητα για να σχηματίσουν καλύτερες εμπειρίες πελατών. Οι άνθρωποι είναι όλο και πιο πιστοί στους πωλητές, τα προϊόντα, τις μάρκες και τις συσκευές που παρέχουν με συνέπεια ανεκτίμητη αξία με ελάχιστη δυσκολία ή στρες. Η πρόκληση: χρησιμοποιήστε τη νέα τεχνολογία με σκοπό να κάνετε την εμπειρία να είναι πιο ανθρώπινη – χωρίς να δημιουργείτε προβλήματα για τους πελάτες, ενώ παράλληλα ενδυναμώνεται τους εργαζομένους σας.
6 προτάσεις που θα σας καθοδηγήσουν
- Η αύξηση της τιμής είναι πραγματική – και είναι μεγάλη.
Οι αποδόσεις για αξιόλογες, εξαιρετικές εμπειρίες είναι φανερές: έως και 16% τιμή premium σε προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς και αυξημένη αφοσίωση. Σε αντάλλαγμα, μεταξύ των Αμερικανών καταναλωτών, υπάρχει μια απότομη αύξηση της προθυμίας να μοιραστούν τα προσωπικά τους δεδομένα: 63% από αυτούς δηλώνουν ότι θα μοιραστούν περισσότερες πληροφορίες με μια εταιρεία που τους προσφέρει μια υπέροχη εμπειρία.
- Μία κακή εμπειρία κάνει τους Πελάτες να φεύγουν – γρήγορα.
Δεν θα έχετε πολλές πιθανότητες να το κάνετε σωστά. Ένας στους τρεις καταναλωτές (32%) δηλώνει ότι θα σταματήσει να αγοράζει από μια μάρκα που αγαπάει μετά από μόλις μια κακή εμπειρία. Το ποσοστό αυτό είναι ακόμη υψηλότερο στη Λατινική Αμερική και κυμαίνεται γύρω στο 49%.
- Οι εταιρίες οφείλουν να κάνουν τα απαραίτητα, με το σωστό τρόπο
Η ταχύτητα, η ευκολία, οι εξυπηρετικοί εργαζόμενοι και η φιλική εξυπηρέτηση έχουν τη μεγαλύτερη σημασία, με το καθένα να πηγαίνει πάνω από 70% σημασίας για τους καταναλωτές. Όσοι το κάνουν σωστό δίνουν προτεραιότητα σε τεχνολογίες που καλλιεργούν ή παρέχουν αυτά τα οφέλη από την υιοθέτηση τεχνολογίας μόνο για να είναι “μέσα” στα πράγματα.
- Η εμπειρία των εργαζομένων είναι ο ακρογωνιαία λίθος.(employee experience)
Η ανθρώπινη επικοινωνία έχει μεγάλη σημασία τώρα. Το 82% αυτών των καταναλωτών που βρίσκονται εντός Η.Π.Α. και το 74% αυτών των καταναλωτών που βρίσκονται εκτός Η.Π.Α. επιζητούν περισσότερο από αυτή την επικοινωνία στο μέλλον. Όπως και να έχει, η τεχνολογικά υποστηριγμένη ανθρώπινη αλληλεπίδραση πρέπει να είναι απρόσκοπτη και διακριτική σε όλες τις πλατφόρμες.
- Σταματήστε να έχετε εμμονή με τις γενιές.
Αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία για όλες τις γενιές που συμμετείχαν σε έρευνα ισχύει και για τη Γενιά Z. Αλλά αυτό που περνά ως ταχύτητα και γνώση στη Γενιά Z μπορεί να είναι διαφορετικό. Ευκολία – απρόσκοπτη μετάβαση από tablet σε κινητή συσκευή σε υπολογιστή – αποτελεί μια βασική προσδοκία.
- Η Εμπειρία είναι η στρατηγική.
Το 54% των καταναλωτών των Η.Π.Α. λένε ότι η πελατειακή εμπειρία στις περισσότερες εταιρείες χρειάζεται βελτίωση. Αυτό και αν είναι κενό της εμπειρίας.
Οι επιπτώσεις είναι σημαντικές.
Υπάρχει μια φόρμουλα για να το πετύχετε (customer experience consulting). Η σωστή κουλτούρα, οι νέοι τρόποι εργασίας και ενδυνάμωσης ταλέντων είναι το κλειδί για να ξεκλειδώσετε τις ευκαιρίες νέων εισόδων μέσω μιας καλύτερης εμπειρίας. Αλλά η τεχνολογία από μόνη της δεν θα θεραπεύσει αυτό χαλάει την εμπειρία των πελατών.
Με το να γίνει σωστά, η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει τις εταιρίες να δημιουργήσουν φαινομενικές εμπειρίες πελατών και να έχουν κέρδη από τα αποτελέσματά: Το 82% των κορυφαίων εταιρειών αναφέρουν ότι δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στην ανθρώπινη εμπειρία γύρω από το οτιδήποτε ψηφιακό αλλά και την τεχνολογία.
Οι Πελάτες σας έχουν απαιτήσεις. Δεν είναι αυτοί που νομίζετε.
Τεχνολογίες και βελτιώσεις που αυξάνουν τη ταχύτητα, την ευκολία, τη φιλικότητα και τη γνώση -βασικές απαιτήσεις του καταναλωτή – είναι ανοίγματα για επιχειρήσεις ώστε να βελτιώσουν το πως συναναστρέφονται με τους ανθρώπους, αποδέχονται και ξοδεύουν με τα προϊόντα τους.
Οι Πελάτες παράγουν έσοδα. Οι εργαζόμενοι παρέχουν την εμπειρία.(customer experience)
Μειώστε τις δυσκολίες των καταναλωτών και δώστε τη δυνατότητα στους υπαλλήλους να φέρουν υψηλότερη ικανοποίηση στους πελάτες, με αποτέλεσμα να παραβλέψουν οι πελάτες τα λάθη που μπορεί να εμφανιστούν. Αυτό για να πραγματοποιηθεί, ίσως χρειαστεί να δημιουργηθούν νέοι τρόποι εργασίας, όπου επικεντρώνονται περισσότερο στην εμπειρία του εργαζομένου μια πιο εκλεπτυσμένη άποψη της σχέσης ανθρώπου και μηχανής στις εμπειρίες των πελατών.
Η τεχνολογία δεν είναι η τελική λύση, αλλά παρέχει βοήθεια.
Οι εταιρίες δε θα τους είναι δυνατό να επιλύσουν τα προβλήματα που εμφανίζονται στην εμπειρία του πελάτη μόνο με τη χρήση της τεχνολογίας – απλά θα τη διευκολύνει. Επικεντρωθείτε στην εμπειρία έτσι ώστε να βάλετε σε σειρά τις προτεραιότητές σας. Μια καλή εμπειρία των εργαζομένων φέρνει ισχυρότερες, εξυπνότερες, πιο καινοτόμες ιδέες, οι οποίες θα βοηθούν τις μελλοντικές επιχειρήσεις και θα βοηθήσουν στη δημιουργία εξαιρετικών πελατειακών εμπειριών.(customer experience consulting)
Μεθοδολογία
Η PwC διεξήγαγε έρευνες με ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα 15.000 ατόμων από 12 χώρες, μέσω της χρήσης διαδικτυακής έρευνας και διαδικτυακών συνεντεύξεων. 4.000 ερωτηθέντες ήταν από τις Η.Π.Α. και οι υπόλοιποι 11.000 ήταν από δείγματα χωρών ανά όλο τον κόσμο.
Η αποσύνδεση με τη πελατειακή εμπειρία (customer experience)
Μια καλή πελατειακή εμπειρία αφήνει τους καταναλωτές να αισθάνονται ότι ακούστηκαν, έγιναν αντιληπτοί και τους εκτίμησαν. Αυτό έχει ένα αποτέλεσμα που μπορεί να μετρηθεί σε έσοδα.
Το 73% όλων των ανθρώπων επισημαίνει την εμπειρία των πελατών ως ένας σημαντικός παράγοντας στις αποφάσεις αγοράς των ανθρώπων αυτών. Ωστόσο, μόνο το 49% των καταναλωτών που ζουν στις Η.Π.Α. λένε ότι οι εταιρείες παρέχουν μία καλή πελατειακή εμπειρία αυτή την εποχή.
Το 43% όλων των καταναλωτών θα πλήρωναν περισσότερα για να έχουν μεγαλύτερη άνεση. Το 42% θα πλήρωνε περισσότερα για μια φιλική, ευχάριστη εμπειρία. Επίσης, μεταξύ των πελατών των Η.Π.Α., το 65% βρίσκουν μια θετική εμπειρία με μια επωνυμία να έχει μεγαλύτερη επιρροή από μια καλή διαφήμιση.(customer experience consulting)