Τα οφέλη της ενδυνάμωσης της ομάδας εξυπηρέτησης Πελατών σας
Η επιβεβαίωση ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας αισθάνεται ικανή να κάνει τη δουλειά της είναι απαραίτητο για την επιτυχία της -customer experience consulting!
- Αντί για να τους μικροδιοικείτε, η ενδυνάμωση των εργαζομένων περιλαμβάνει το να τους δίνεται η δυνατότητα να λύνουν τα προβλήματα από μόνοι τους.
- Όταν ενδυναμώνετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, αυξάνετε τις πιθανότητες να έχετε, όχι μόνο μια πιο ικανοποιημένη βάση πελατών, αλλά και πιο ικανοποιημένους υπαλλήλους.
- Το κλειδί για την ενδυνάμωση του εργατικού δυναμικού σας είναι το να παρέχετε τα κατάλληλα εργαλεία και την σωστή εκπαίδευση (customer experience consulting).
Για να επωφεληθείτε όσο περισσότερο μπορείτε από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, πρέπει τα μέλη της ομάδας αυτής να αισθάνονται ότι έχουν την εξουσία να παίρνουν δικές τους αποφάσεις, χωρίς να ζητούν τη καθοδήγηση από έναν ανώτερο σε κάθε βήμα που πρόκειται να κάνουν. Η ενδυνάμωση των αντιπροσώπων της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας θα οδηγήσει σε καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες σας, το οποίο θα αυξήσει τη διατήρηση των πελατών ως καταναλωτές των προϊόντων της εταιρίας στο μέλλον – customer experience consulting.
Δεδομένου του πόσο κρίσιμο είναι να παρέχετε σταθερή εξυπηρέτηση πελατών, είναι σημαντικό να κατανοήσετε τι ακριβώς σημαίνει “ενδυνάμωση των εργαζομένων” και τα βήματα που θα πρέπει να ακολουθήσετε για να κάνετε την ενδυνάμωση αυτή να πραγματοποιηθεί για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.
Τι είναι η ενδυνάμωση των εργαζομένων;
Η ενδυνάμωση των εργαζομένων, από την πλευρά του εργοδότη ή του διευθυντή, είναι το να σιγουρευτούν ότι τα μέλη του προσωπικού αισθάνονται κάποια αίσθηση ελευθερίας για να κάνουν τη δουλειά τους με δικούς τους όρους, αντί να ζητάνε την άδεια σε κάθε βήμα. Με άλλα λόγια, “ενδυνάμωση των εργαζομένων” είναι όταν οι εργαζόμενοι διαθέτουν κάποιο επίπεδο αυτονομίας.
Οι ενδυναμωμένοι εργαζόμενοι κατέχουν το ρόλο της λήψης σημαντικών αποφάσεων για την επιχείρηση. Για να αισθάνονται, όμως, ενδυναμωμένοι, πρέπει να έχουν όλους τους πόρους που χρειάζονται για να ολοκληρώσουν με επιτυχία τις εργασίες τους, χωρίς βοήθεια. Αυτοί οι πόροι περιλαμβάνουν τόσο τις γνώσεις όσο και τα εργαλεία που τους είναι απαραίτητα (customer experience consulting). Πρέπει να δώσετε στους υπαλλήλους σας τα απαραίτητα εργαλεία για να ολοκληρώσουν τις εργασίες τους και να τους προσφέρετε αρκετή εκπαίδευση, ώστε να αισθανθούν σίγουροι ότι γνωρίζουν πώς να χειριστούν τα περισσότερα από αυτά που θα συναντήσουν.
“Για εμάς , η ενδυνάμωση των εργαζομένων έρχεται μέσω της προσήλωσης”, ανέφερε η επικεφαλής της μητρικής εταιρείας και γενική σύμβουλος της Colugo, Christy Lobst. “Βεβαιώνοντας ότι οι εργαζόμενοι ταυτίζονται με την αποστολή μας είναι ένα απαραίτητο πρώτο βήμα (customer experience consulting). Μετά, τους δίνουμε τα εργαλεία και την αυτοπεποίθηση να απαντούν πάντα στις ερωτήσεις των πελατών με τρόπο που να επιμηκύνει την αποστολή μας”.
Γιατί είναι σημαντικό να ενδυναμώνετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας;
Η σημαντικότητα της ενδυνάμωσης της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας συνδέεται με την πραγματοποίηση των στόχων της εταιρείας σας (customer experience consulting). Αλλά γιατί τα μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας πρέπει να προσπαθήσουν παραπάνω από το συνηθισμένο για να σας βοηθήσουν να κερδίσετε περισσότερα χρήματα; Σίγουρα, το να θέλουν να κρατήσουν τη δουλειά τους, είναι ένας λόγος, αλλά αν κάθε υπάλληλος κάνει καλή δουλειά αντί για τέλεια δουλειά, θα χάσετε μια μεγαλύτερη επιστροφή στην επένδυση αυτή. Η λειτουργία μιας επιχείρησης είναι παραπάνω από τα χρήματα – είναι και για τους ανθρώπους, και η ενδυνάμωση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να σας βοηθήσει να κρατάτε τους ανθρώπους στους οποίους παρέχετε εργασία, πιο χαρούμενους – τόσο τους υπαλλήλους, όσο και τους πελάτες σας.
Αυτά είναι τα βασικά οφέλη της ενδυνάμωσης της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας:
- Οι εργαζόμενοι μπορούν να κάνουν τη δουλειά τους με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο.
- Η μικροδιοίκηση των εργαζομένων είναι χρονοβόρα και όχι πάντα εφικτή όταν πρόκειται για ομάδες εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να χειρίζονται μια συνεχή ροή προβλημάτων από πελάτες. Όταν οι εργαζόμενοι είναι ενδυναμωμένοι, αισθάνονται ελεύθεροι να κάνουν σωστά τη δουλειά τους, αντιμετωπίζοντας τα προβλήματα των πελατών καθώς έρχονται και επίσης αισθάνονται εντάξει ότι ελέγχουν εκείνοι τη διαδικασία αυτή.
- Οδηγεί σε μεγαλύτερη πελατειακή ικανοποίηση (customer experience consulting).
- Οι πελάτες που έχουν πρόβλημα, δε θέλουν να τους βάζουν σε για πολύ ώρα ή να τους στέλνουν από υπάλληλο σε υπάλληλο. Θέλουν το άτομο με το οποίο μιλούν να ασχοληθεί με τα ζητήματά τους. Οι ενδυναμωμένοι υπάλληλοι μπορούν να φροντίζουν τα ζητήματα των πελατών χωρίς να ζητούν βοήθεια από τους άλλους. Όσο πιο γρήγορα μπορεί ένας αντιπρόσωπος της εξυπηρέτησης πελατών να ασχοληθεί και να λύσει ένα πρόβλημα που έχει ο πελάτης, τόσο πιο ικανοποιημένος θα είναι ο πελάτης αυτός.
- Αν ο αντιπρόσωπος αφήνει τον πελάτη στην αναμονή ενώ παράλληλα ρωτάει τους ανωτέρους του τι να κάνει ή εάν ο πελάτης εξακολουθεί να μεταβιβάζεται σε κάποιον άλλο, ο πελάτης πιθανόν να φύγει από τη κλίση δυσαρεστημένος και να πάει σε άλλη επιχείρηση. Από την άλλη πλευρά, ένας ικανός και ενδυναμωμένος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, θα μπορούσε να μετατρέψει έναν θυμωμένο πελάτη σε χαρούμενο, ο οποίος θα συνεχίσει με χαρά να συνεργάζεται με την επιχείρησή σας.
- Ενισχύει τη κράτησή των εργαζομένων στην εταιρία σας. Όταν οι υπάλληλοί σας νιώθουν ενδυναμωμένοι, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν στην εταιρεία σας. Μια μελέτη του LinkedIn βρήκε ότι υπάρχει πιθανότητα 47% οι εργοδότες να κρατήσουν τους εργαζόμενους* που αισθάνονται ότι έχουν επιρροή στην εταιρία για περισσότερο από τρία χρόνια. Οι εταιρείες που θεωρούνται ότι είναι λιγότερο ενδυναμωμένοι, έχουν μόνο 35% πιθανότητα να παραμείνουν οι εργαζόμενοι μαζί τους για περισσότερο από τρία χρόνια. Η συχνή αλλαγή προσωπικού συχνά φαίνεται άσχημη στους πελάτες, ειδικά σε αυτούς που μιλούν συχνά στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας και έχουν δημιουργήσει σχέσεις μαζί τους.
* Source: https://business.linkedin.com/talent-solutions/blog/trends-and-research/2019/3-factors-linked-to-better-employee-retention
Πώς να ενδυναμώσετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας;
Υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να ενδυναμώσετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, μερικά από τα οποία σας κοστίζουν μόνο τον χρόνο σας (customer experience consulting). Ορίστε μερικές συμβουλές για να ξεκινήσετε.
- Διαθέστε τα κατάλληλα εργαλεία.
Το να μην υπάρχουν τα κατάλληλα εργαλεία μπορεί να κάνει την εργασία δύσκολη για τον καθέναν. Υπάρχουν πολλά εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν να κάνουν τη ζωή των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών πιο εύκολη (customer experience consulting):
- Συσκευές τηλεφώνου.
- Ηλεκτρονικοί υπολογιστές.
- Πλατφόρμες συνομιλίας όπου οι αντιπρόσωποι μπορούν να επικοινωνούν πιο γρήγορα με συναδέρφους τους την ώρα που βρίσκονται με συναδέλφους τους στο τηλέφωνο.
- Βοηθητικό λογισμικό (όπως τα συστήματα εισιτηρίων) για να χρησιμοποιηθεί ως πηγή για ερωτήσεις πελατών και για τη γρήγορη επίλυση προβλημάτων.
- Εργαλεία αυτοματοποίησης ώστε να ολοκληρώνονται πιο γρήγορα μερικές εργασίες.
- Συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων για να αποθηκεύονται οι πληροφορίες των επαφών και σημαντικές σημειώσεις ανοιχτά ζητήματα που χρίζουν επίλυση.
- Κάμερες ώστε οι αντιπρόσωποι να μπορούν να κάνουν κλήσεις πρόσωπο με πρόσωπο με τους πελάτες μέσω της υποστήριξης βίντεο.
- Ερευνητικά εργαλεία για την παρακολούθηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αξιολογούν τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρία.
- Παροχή μια κατάλληλης εκπαίδευσης.
Όσο εξελίσσονται τα προϊόντα σας, οι υπηρεσίες σας και οι πολιτικές σας, θα είναι σημαντικό να ενημερώνετε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας για όλες τις αλλαγές (customer experience consulting). Ενώ η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας δεν χρειάζεται να γνωρίζει τα πάντα σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, όπως τα γνωρίζουν οι ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ, πρέπει να είναι αρκετά εκπαιδευμένοι (customer experience consulting), ώστε να μπορούν να βοηθούν τους πελάτες αναλόγως και να ξέρουν πώς να επιλύουν τόσο τα κοινά όσο και τα ιδιαίτερα προβλήματα, χωρίς πάντα να ζητούν βοήθεια.
- Προσφέρετε επαγγελματική ανάπτυξη.
Μερικές εταιρείες απαιτούν από τους εργαζομένους τους να παρακολουθούν μαθήματα επαγγελματικής ανάπτυξης (customer experience consulting). Ακόμα και αν η εταιρεία σας δεν είναι μια από αυτές, προσφέρετε στους υπαλλήλους σας τη δυνατότητα να παρακολουθήσουν μαθήματα επαγγελματικής ανάπτυξης, πληρωμένα από την εταιρεία σας.
- Παρέχετε υποστήριξη.
Για να υποστηρίξετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, πρέπει να τους ακούτε προσεκτικά (customer experience consulting). Όταν συζητάτε μαζί τους για προβλήματα, μην τους διακόπτετε και μην σκέφτεστε πώς θα απαντήσετε πριν τελειώσουν το να μιλάνε. Για να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε και οι δύο άνθρωποι ή ομάδες ο ένας τον άλλον, προσπαθήστε να αναδιατυπώσετε αυτά που είπαν με δικά σας λόγια και να ρωτήσετε εάν καταλάβατε σωστά το πρόβλημα.
Θα πρέπει επίσης να δείξετε εκτίμηση προς τους υπαλλήλους σας. Να τους ενημερώνετε όταν αποδίδουν ικανοποιητικά. Τα ευχαριστήρια emails ή ακόμα και ένα χειρόγραφο σημείωμα, όταν ένας υπάλληλος χειρίζεται ένα δύσκολο ζήτημα ιδιαίτερα καλά, μπορεί να αποδειχθεί πολύ σημαντικό για τον ίδιο τον εργαζόμενο. Εάν δεν έχετε ήδη εφαρμόσει ένα πρόγραμμα εκτίμησης των εργαζομένων, ίσως να θελήσετε να δημιουργήσετε ένα. Τέτοια προγράμματα είναι σχεδιασμένα έτσι ώστε να διασφαλίζουν ότι οι εργαζόμενοι αναγνωρίζονται για τη σκληρή δουλειά τους.