Η Εμπειρία του Πελάτη – customer experience – μπαίνει καθημερινά όλο και περισσότερο στην ζωή μας. Η εποχή του Πελάτη έφτασε μαζί με την τεχνολογία! Όσο οξύμωρο και αν ακούγεται είναι η νέα πραγματικότητα. Την εποχή που η τεχνολογία αναπτύσσεται με ραγδαίους ρυθμούς και κατακλύζει την καθημερινότητά μας, την ίδια εποχή η ανάγκη για Εμπειρία και ανθρωποκεντρική προσέγγιση είναι επιτακτική για την βιωσιμότητα των επιχειρήσεων.
Γιατί να φροντίσω την σχέση μου με τον Πελάτη και να παρέχω περισσότερα από όσα πληρώνει;
Η αλήθεια είναι πως όταν ένας Πελάτης (customer) νιώθει καλά με το δικό σας προϊόν ή την υπηρεσία σας, θα σας προτιμήσει περισσότερο. Υπάρχει ένας κανόνας στην αγορά που τον βλέπω παντού: κανένας πελάτης δεν θα παραμείνει για πάντα κοντά σας εάν αφήσετε αυτή την σχέση σε ένα ουδέτερο επίπεδο, χωρίς να ενδιαφέρεστε για την μελλοντική της εξέλιξη. Εάν δεν φροντίσετε εσείς την σχέση σας με τον Πελάτη, τότε κάποιος άλλος θα φροντίσει αυτή την σχέση και αυτό ονομάζεται ανταγωνισμός.
Πώς θα υποστηρίξω τους πελάτες μου μέσα από μία ουσιώδη και ανθρώπινη μεθοδολογία;
Οι ανάγκες και προτεραιότητες των Πελατών αυτή τη στιγμή αλλάζουν. Οι εταιρείες και οι επιχειρήσεις που δείχνουν συναισθηματική ευφυΐα, επικοινωνούν με φροντίδα, ειλικρίνεια και ενσυναίσθηση, αναπτύσσονται. Ο στρατηγικός σχεδιασμός κάθε επιχείρησης στην νέα εποχή του Πελάτη, πρέπει να βασίζεται σε δύο πυλώνες.
Πρώτον, να ξεπεράσει τις συνέπειες της κακής οργάνωσης και δεύτερον, να εδραιώσει την εμπιστοσύνη που έχουν οι Πελάτες στην εταιρία και στα προϊόντα. Προτεραιότητα αποτελούν τα μηνύματα που επικοινωνεί η κάθε επιχείρηση στην αγορά, καθώς η ορθή διαχείριση των παραπόνων (complains), με στόχο τη Θετική Εμπειρία του Πελάτη (cx).