Η EΜΠΕΙΡΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Μια ακόμη νέα τάση η μια νέα εποχή για τις επιχειρήσεις ;
Ένα σύστημα λειτουργιάς ή ένας στόχος του επιχειρηματία ;
Η εμπειρία του Πελάτη μπαίνει καθημερινά όλο και περισσότερο στην ζωή μας. Η εποχή του πελάτη έφτασε μαζί με την τεχνολογία! Όσο οξύμωρο και αν ακούγεται είναι η νέα πραγματικότητα. Την εποχή που η τεχνολογία αναπτύσσεται με ραγδαίους ρυθμούς και κατακλύζει την καθημερινότητά μας, την ίδια εποχή η ανάγκη για εμπειρία και ανθρωποκεντρική προσέγγιση είναι επιτακτική για την βιωσιμότητα των επιχειρήσεων.
Ο πελάτης είναι κυρίαρχος στην λειτουργιά της επιχείρησης. Οι επιλογές που έχει στις μέρες μας είναι αμέτρητες και η ευκολία να βρει το προϊόν ή την υπηρεσία που ψάχνει είναι πιο εύκολη από ποτέ. Όμως οι λύσεις που θα τον ικανοποιήσουν και θα προσθέσουν πραγματικά αξία είναι περιορισμένες και αυτό είναι το ζητούμενο για εκείνον. Αυτή η διαφορά είναι που μετατρέπει σε αναγκαία την ενασχόληση των επιχειρηματιών με τους τρόπους παροχής εμπειρίας Πελάτη.
Μήπως η εμπειρία του Πελάτη τελικά δεν είναι τόσο εύκολο να εφαρμοστεί από μια επιχείρηση; μήπως τελικά έχουμε να κάνουμε με μια ενέργεια, μια ανθρώπινη σχέση και την υπευθυνότητα;
Ο στόχος του επιχειρηματία είναι να έχει μια βιώσιμη επιχείρηση με πιστούς πελάτες και πρέπει άμεσα να κάνει κάτι γι αυτό. Ευτυχώς υπάρχουν λύσεις και εξειδικευμένοι επαγγελματίες που μπορούν να είναι στο πλευρό του και να τον καθοδηγούν προς όφελος των πελατών του, δημιουργώντας μοναδική εμπειρία.
Ο πελάτης σήμερα θέλει σωστό προϊόν, ανθρώπινη συμπεριφορά και μια σχέση σεβασμού;
H κάθε επιχείρηση καλείται να πάρει την απόφαση εάν θα εξυπηρετεί απλά τους πελάτες της ή εάν θα προσφέρει κάτι παραπάνω από αυτό που περιμένουν – δηλαδή ΕΜΠΕΙΡΙΑ! Εφόσον η επιχείρηση αποφασίσει να προσφέρει εμπειρία, στη συνέχεια καλείται να αποφασίσει και την συγκεκριμένη στρατηγική την οποία θα ακολουθήσει και θα βασίσει πάνω της όλες τις λειτουργίες. Τα οφέλη που προκύπτουν από αυτή την επιλογή είναι πολλά, όπως αρχικά υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών, υψηλό επίπεδο διαφήμισης – word of mouth καθώς και αύξηση εσόδων διαχρονικά.
Εσείς πόσα σημεία από αυτά που εφαρμόζετε στην εξυπηρέτηση προσφέρουν εμπειρία; Η εμπειρία του Πελάτη για να προσφερθεί χρειάζεται προσωπικό εκπαιδευμένο και ένα κοινό μοντέλο για ολόκληρη την επιχείρηση! Εάν μια επιχείρηση το εφαρμόζει μόνο από μερικά ευαισθητοποιημένα άτομα τότε αυτό δεν μπορεί να θεωρηθεί μοντέλο και ούτε πρόκειται να προσφέρει στον Πελάτη όσα εκείνος αναζητά έτσι ώστε να μετατραπεί σε πιστό και αφοσιωμένο πελάτη της επιχείρησής σας.
Η εξυπηρέτηση του Πελάτη δεν θα πρέπει να θεωρηθεί σε καμία περίπτωση ίδια με την εμπειρία του Πελάτη! Η εξυπηρέτηση είναι δεδομένη και απευθύνεται στην υγιή βασική συμπεριφορά που αναμένει ο πελάτης από μια σύγχρονη επιχείρηση. Η εμπειρία είναι εξατομικευμένη εξυπηρέτηση που δημιουργεί πιστούς πελάτες με διαχρονική δέσμευση στην εταιρία. Η εμπειρία αφορά σε «αυτό το κάτι περισσότερο» που παρέχουν οι άλλοι, στην ουσιαστικά πελατοκεντρική συμπεριφορά και στο αυθεντικό ενδιαφέρον και ενασχόληση για το τι λύση θα παρασχεθεί από εσάς στον πελάτη σας.
Για να είναι αυθεντική η Εμπειρία αυτή και όχι μια κακή απομίμηση μοντέλων που ακούμε ή διαβάζουμε από άλλες επιτυχημένες επιχειρήσεις, είναι πολύ σημαντικό το μοντέλο εμπειρίας να είναι ανεπτυγμένο αποκλειστικά για την συγκεκριμένη επιχείρηση . Με τον τρόπο αυτό ο Πελάτης νιώθει μοναδικός λαμβάνοντας την αυθεντική εμπειρία κατά την διάρκεια της εξυπηρέτησής του. Η αυθεντικότητα, η ευγένεια, οι επιλογές, το ενδιαφέρον, η παροχή οφέλους και προστιθέμενης αξίας είναι απαραίτητα συστατικά !
Η εμπειρία του πελάτη τελικά πόσο σημαντική μπορεί να είναι για μια επιχείρηση;
Θεωρώ ότι είναι τόσο σημαντική όσο και η τεχνολογία! Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν ένα μοντέλο δικό τους ή δημιουργούν εσωτερικές ακαδημίες Customer Experience έχουν ήδη γευτεί τα θετικά αποτελέσματα της ανάπτυξης, βιωσιμότητας και της διατήρησης των πιστών πελατών τους.
Τα εξατομικευμένα μοντέλα εμπειρίας παρέχουν τον οδηγό και την βάση για όλη την επιχείρηση, οι ακαδημίες συμβάλουν στην ανάπτυξη των απαραίτητων δεξιοτήτων για την εφαρμογή των μοντέλων και στην καθοδήγηση των ανθρώπων της επιχείρησης προς αυτή την πελατοκεντρική κατεύθυνση. Αποτελούν μέρος του στρατηγικού σχεδιασμού και είναι απαραίτητη η ανάπτυξή τους για να προχωρήσει μια επιχείρηση από την απλή εξυπηρέτηση στην ΕΜΠΕΙΡΙΑ πελάτη.
Οι ακαδημίες παρέχουν όλη την γνώση αλλά και την συνεχή καθοδήγηση των ανθρώπων μιας επιχείρησης διότι η παροχή εμπειρίας δεν είναι μια μεμονωμένη προσπάθεια ή ένα πυροτέχνημα. Χρειάζεται συνεχή ανάπτυξη, παροχή γνώσεων και ανάπτυξης δεξιοτήτων μέσα από εκπαιδεύσεις. Μέρος των ακαδημιών αποτελούν οι τεχνικές εκπαιδεύσεις που είναι απαραίτητες για την άρτια εκτέλεση της καθημερινής εργασίας, workshops που αφορούν την ανάπτυξη δεξιοτήτων πώλησης και εξυπηρέτησης, προσωπικές συναντήσεις καθοδήγησης καθώς επίσης και δράσεις ομαδικότητας για την ανάπτυξη του ομαδικού πνεύματος των ανθρώπων προς τον κοινό σκοπό. Φυσικά, και στην περίπτωση της ανάπτυξης εσωτερικής ακαδημίας, ο σωστός σχεδιασμός είναι καταλυτικός για το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Παράλληλα οι ίδιοι εργαζόμενοι αναπτύσσονται, αναβαθμίζεται ο ρόλος και ο σκοπός της εργασίας τους νιώθοντας την ίδια εμπειρία ως εσωτερικοί πελάτες της επιχείρησης.
Με ποιο τρόπο οι οργανισμοί μπορούν να εξελιχθούν έτσι ώστε να προσφέρουν εμπειρία πελάτη?
Τα προσωπικά έμφυτα χαρακτηριστικά των εργαζομένων οι οποίοι έχουν κύριο μέλημά τους την εξυπηρέτηση των ανθρώπων, είναι απαραίτητο συστατικό. Γι αυτό είναι χρήσιμο η διαδικασία της πρόσληψης σε όλα της τα στάδια, να λαμβάνει σοβαρά υπόψη και να αξιολογεί ανάλογα τέτοια χαρακτηριστικά. Όμως δεν είναι αρκετό. Απαραίτητη είναι η εκπαίδευση στο συγκεκριμένο μοντέλο κάθε επιχείρησης. Η ανάπτυξη δηλαδή των δεξιοτήτων των ανθρώπων έτσι ώστε να εφαρμόσουν το μοντέλο εμπειρίας που αφορά στους δικούς τους πελάτες. Η εκπαίδευση είναι απαραίτητο να γίνεται από εξειδικευμένους εκπαιδευτές, γιατί απαιτεί εκτός από την επεξήγηση και εφαρμογή του μοντέλου, την διαχείριση ουσιαστικά της αντίληψης (mindset) που έχουν οι ίδιοι για τον ρόλο τους και ίσως την αλλαγή κάποιων συμπεριφορών και πεποιθήσεων.
Οπότε αντιλαμβανόμαστε όλοι πως η παροχή εμπειρίας Πελάτη, σε ό,τι αφορά τις κινήσεις που πρέπει να κάνει μια επιχείρηση προς αυτή την κατεύθυνση απαιτεί μια ολιστική προσέγγιση από τον στρατηγικό σχεδιασμό, την προσέλκυση και επιλογή εργαζομένων, την εκπαίδευσή τους και την διαρκή καθοδήγησή τους κατά την πορεία της επαγγελματικής της τους πορείας. Για όλα τα παραπάνω, υπάρχουν εργαλεία, μοντέλα εκπαίδευσης και καθοδήγησης έτσι ώστε να υπάρχει αποτέλεσμα κάνοντας την επιχείρηση να έχει τους πιστούς της Πελάτες ,μακροβιότητα και αυξημένα κέρδη.