Άρθρο από το Pharma Manage – Από τη Χάτζη Σκευοφύλακα, Customer Experience Expert, Business Trainer & Mentor, Hatzi Filax Group – Consulting | Training | Technology
Ποιες είναι οι σύγχρονες τάσεις στο λιανικό εμπόριο και ποιες οι προσδοκίες των Πελατών όσον αφορά την Εμπειρία τους στην αλληλεπίδραση με μία επιχείρηση; Δείτε μερικές απαντήσεις στο παρόν άρθρο.
Σε έναν κόσμο, τόσο ταχύτατα μεταβαλλόμενο όπως ο δικός μας, όπου νέες συμπεριφορές εμφανίζονται και εξαφανίζονται με ιλιγγιώδη ρυθμό, μπορεί να φαίνεται δύσκολο να προβλέψουμε τις προκλήσεις στην εμπορική δραστηριότητα του αύριο. Κοινωνιολόγοι και ειδικοί του μάρκετινγκ μέσω των αναλύσεών τους, μας λένε πως τα κοινωνιολογικά, οικονομικά, πολιτικά και υγειονομικά γεγονότα, επηρεάζουν τον τρόπο που καταναλώνουμε ως Πελάτες. Αυτή η νέα τάση θέτει τον Πελάτη στην καρδιά του συστήματος και δεν τον βλέπει απλά σαν πηγή εισοδήματος, αλλά σαν έναν άνθρωπο με σκέψεις και συναισθήματα, ο οποίος επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες και υπολογίζει κάθε διάδρασή του με την επιχείρησή μας. Σήμερα, πολλές εδραιωμένες μεγάλες επιχειρήσεις κλονίζονται, καθώς τα άτομα έχουν χάσει την εμπιστοσύνη τους σε αυτές. Ξαφνικά, οι άνθρωποι τείνουν να έχουν περισσότερη εμπιστοσύνη στις επιχειρήσεις που τους αφήνουν να τις γνωρίσουν, παρά σε απρόσωπες εταιρίες. Το γεγονός αυτό επιβεβαιώνεται και από την παρουσία των μικρότερων επιχειρήσεων στα social media, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στον Πελάτη να έχει μια καθημερινή επαφή μαζί τους.
Η τέχνη της αφήγησης
Από την πλευρά των επώνυμων επιχειρήσεων, αυτό αντικατοπτρίζεται στην αυξανόμενη ανάπτυξη του storytelling, το οποίο συνίσταται στην ανάπτυξη μίας καμπάνιας μάρκετινγκ, με το να δημιουργήσουμε μια όμορφη ιστορία γύρω από την επιχείρησή μας. Η τέχνη της αφήγησης, στοχεύει στη δημιουργία συναισθημάτων μεταξύ της επιχείρησής μας και των Πελατών της, αλλά και στο να προκαλέσει την προσοχή κάνοντας τη διαφορά! Σήμερα οι επιχειρήσεις, θέλουν να βρουν την αρχική τους πηγή και δεν διστάζουν πλέον όχι απλά να αναδείξουν την προέλευσή τους, την
ιστορία τους, που είναι μερικές φορές οικογενειακή, αλλά και να αφήσουν τον Πελάτη να γίνει μέρος αυτής της αφήγησης, αυτής της ιστορίας της επιχείρησης, δημιουργώντας συναισθήματα. Φυσικά, η τεχνογνωσία εκτιμάται, όπως και οι παραδοσιακές αξίες και οι τέχνες και οι πολυτελείς επιχειρήσεις δημιουργούν ένα ολόκληρο οικοσύστημα γύρω από τη δεξιοτεχνία και ιδιαιτερότητά τους. Η δεξιοτεχνία και η τεχνογνωσία, προσφέρει εγγύηση ποιότητας, μια εγγύηση που δικαιολογεί την αγορά των προϊόντων τους, αλλά όχι τη συναισθηματική διάδραση με τον Πελάτη τους.
Τα καταστήματα αναπτύσσουν Οικολογική Συνείδηση γιατί οι Πελάτες αναπτύσσουν Οικολογική Συνείδηση
Ένα άλλο σημαντικά επίκαιρο ζήτημα είναι το φυσικό περιβάλλον και η προστασία του. Σήμερα, οι νέες γενιές, τόσο σαν άτομα, όσο και σαν Πελάτες είναι ευαισθητοποιημένες στα οικολογικά θέματα, καθώς τα μέσα ενημέρωσης επισημαίνουν την ανάγκη να επουλωθούν οι πληγές του περιβάλλοντος και να προστατευτεί η φύση. Γνωρίζοντας τις προτιμήσεις των διαφόρων γενεών των Πελατών, η κάθε επιχείρηση οφείλει να μεταβάλλει τον τρόπο που αλληλεπιδρά προς το περιβάλλον, παρέχοντας μία δυνατότητα Εμπειρίας και ταύτισης με όλους.
Customer Experience Spots
Στο ίδιο φάσμα, η πολυαισθητικότητα, τοποθετείται ως η σωτηρία των επιχειρήσεων. Οι Πελάτες έχουν ανάγκη να έρθουν σε επαφή με απλά υλικά και να έχουν μια φυσική εμπειρία γύρω από τις μάρκες. Η κάθε επιχείρηση πρέπει να αναπτύξει τα Customer Experience Spots, που θα επιτρέψουν την εύκολη και ήρεμη συναισθηματική σύνδεση του Πελάτη μαζί της. Οι Πελάτες είναι ανοιχτοί σε συμβουλές με την προϋπόθεση ότι οι αγορές παραμένουν βολικές προς εκείνους, απολαμβάνοντας την Εμπειρία τους στο κατάστημά σας: διευρυμένα ωράρια λειτουργίας, παράδοση στο σπίτι, θέση parking μπροστά στο κατάστημα είναι πράγματα που διευκολύνουν τους πελάτες που θέλουν να εξοικονομήσουν χρόνο και να μπορούν να επιλέξουν γρήγορα.
Τι γίνεται με το Φαρμακείο;
Η Εμπειρία του Πελάτη έχει να κάνει με το πριν, τη διάρκεια και το μετά την αγορά του. Όλα ξεκινούν από την προσφορά, από την ικανότητα να διηγηθούμε μια ιστορία γύρω από το προϊόν μας, να αγγίξουμε τις διαφορετικές αισθήσεις του Πελάτη, κάνοντάς τον να ξεχάσει το άγχος που του προκαλεί το περιβάλλον ή που μπορεί να σχετίζεται με την υγεία του. Η γενική ατμόσφαιρα και η δημιουργία Customer Spots, αποτελούν σημαντικό παράγοντα για το πως ο Πελάτης αντιλαμβάνεται το φαρμακείο σας και την κάθε του αλληλεπίδραση με αυτό, οπτική ή ανθρώπινη – με θετικό ή αρνητικό τρόπο. Ένα εξατομικευμένο καλωσόρισμα είναι κάτι που αρέσει πολύ στους Πελάτες!
Βάζοντας τον Πελάτη στο επίκεντρο της αγοραστικής Εμπειρίας και φροντίζοντας να αισθανθεί μοναδικός, δημιουργείτε πρώτον, έναν μοναδικό δεσμό μαζί του και δεύτερον, μία μακροπρόθεσμη σχέση εμπιστοσύνης. Αυτή η θετική Εμπειρία φυσικά θα παρακινήσει τον Πελάτη να ξοδέψει περισσότερο μέσα στην επιχείρησή σας. Η κατανόηση της συμπεριφοράς του και η διατήρησή της πιστότητάς του, επιβάλει επίσης την ανάλυση σε βάθος των δεδομένων πωλήσεων, καθώς επίσης και μια δραστήρια επικοινωνία στα κοινωνικά δίκτυα.
Ανοίξτε τον διάλογο
Οι προσδοκίες των καταναλωτών από το φαρμακείο της γειτονιάς τους, από τον «άνθρωπό τους», είναι η θερμή υποδοχή, το να ακουστούν και να απαντηθούν οι ερωτήσεις τους. Το πιο σημαντικό παραμένει η ανθρώπινη επαφή με τον Πελάτη, όπου μαζί με όλα τα υπόλοιπα, συμβάλει στο να ενθαρρυνθεί να αγοράσει περισσότερο. Πώς λοιπόν να μεταφράσετε αυτήν τη νοοτροπία σε Εμπειρία και αντίστοιχα σε υπηρεσίες και κέρδος; Εναπόκειται στον φαρμακοποιό να ενθαρρύνει τους Πελάτες του να έρθουν στο φαρμακείο, ως προληπτική κίνηση και όχι μόνο όταν είναι ασθενείς. Ο φαρμακοποιός πρέπει να ακούει και να επεξεργάζεται τα σχόλια που δέχεται, ώστε να είναι σε θέση να προτείνει τα κατάλληλα προϊόντα που θα προσφέρουν τα επιθυμητά οφέλη για την υγεία του Πελάτη του.
Ποια είναι η πρόκληση εδώ για τον φαρμακοποιό: να αναγνωριστεί ως σύμβουλος υγείας εύκολα προσβάσιμος. Βλέπουμε όμως αρκετές φορές πως μερικοί φαρμακοποιοί πιστεύουν ότι δεν είναι απαραίτητο να ανοίξουν τον διάλογο και να βάλουν τον Πελάτη στο επίκεντρο.
Οργανώστε την πρόληψη ακούγοντας και επικοινωνώντας
Πέρα από τις συμβουλές, η ανθρώπινη επαφή που αναμένεται από τον Πελάτη αντικατοπτρίζει την ανάγκη για διαβεβαίωση ότι το φαρμακείο μπορεί να τον φροντίσει. Για αυτό σαν φαρμακοποιός θα έχετε τεράστιο όφελος εάν αναπτύξετε τις επικοινωνιακές δεξιότητές σας.
Πώς να καθησυχάσετε τον Πελάτη; Ακούγοντας τον με ενεργό τρόπο, με ενσυναίσθηση και κοινωνική νοημοσύνη.Έτσι μπορείτε να του προτείνετε τη θεραπεία που επιθυμεί και μία συμβουλή πρόληψης για την επόμενη φορά. Τοποθετώντας τον Πελάτη στο κέντρο της Εμπειρίας του, όχι στην ασθένειά του, δεν τον βοηθάτε απλά να απαλλαγεί από ένα πρόβλημα υγείας, αλλά του δείχνετε ότι είστε εκεί για αυτόν. Ο φαρμακοποιός, χρειάζεται να επικεντρώσει τις προσπάθειές του στην υγεία με την ευρεία έννοια.
Κλείνοντας, ο Peter Druker είχε πει πως: «Ο μεγαλύτερος κίνδυνος σε μια περίοδο αναταραχής δεν είναι η αναταραχή. Είναι να ενεργείς με βάση τη λογική του χθες».